形勢

　　對許多行業而言，文件流管理都是一項浩繁、復雜而又十分關鍵的任務，在金融服務業、政府、遠距離營銷和出版業中尤為如此。在當前的文件增長大潮中，既有寄送給客戶的印刷文件和電子文件（賬單、營銷宣傳冊），也有客戶寄來的文件（保險索賠、個人信息變更），同時還有針對員工的內部文件。

　　大多數機構的文件處理工作分散在管理對外文件服務的不同部門中，這些部門可能分別負責設計、撰寫和制作文件并進行實物和電子分發。這些部門同時也負責管理外來文件，即接收、分揀和存放外來的文件。一家典型的全球金融機構在印刷和文件服務方面的開支，可能會占到收入的0.5%，這是一筆不小的開銷。

　　最近，為了厲行節約以增加發展資金，一家大型保險公司決定在文件管理方面進行改良。該公司在文件管理方面開支巨大，浪費現象隨處可見。在某些地區，只有不足1/3 的營銷宣傳冊送到了指定客戶的手中，其余的則在公司塵封多年。支離破碎的宣傳方式嚴重損害了公司的品牌形象，例如，印制的徽標大小和顏色都不一致。

　　公司高層認為，采取統一的文件管理策略可顯著削減成本并提高運營績效。分析顯示，文件管理成本在三年內可下降1.5億歐元（2.15億美元），相當于當前總成本的1/3 。該分析還揭示了新策略可能給品牌和形象帶來的巨大改善。

　　難題

　　這家公司在著手對文件管理系統進行合理調整和改進之前，遇到了一個重大障礙：文件服務部門分散在30多個國家，而且每個部門都采用了不同的運營模式。同時，當地的一些高管擔心印刷和文件服務集中化會降低當地營銷活動的靈活性和質量，因此不愿意交出對直接接觸重要客戶的職能部門的控制權。

　　解決方案

　　為改革文件管理系統，這家公司設立了文件咨詢職能部門，統管各種文件處理任務。該部門對所有文件處理流程均承擔端到端的責任，這些流程包括印刷、撰寫、歸檔、供應商管理以及傳統分發和電子分發。該部門的宗旨是通過以下多種方式在整個運營鏈中創造價值：更有效地管理文件需求，確保設計遵循成本原則，實現流程標準化，倡導電子分發方式，并設計更具個性的宣傳材料。

　　根據這一指令，文件咨詢部門針對不同國家設立了工作組，這些工作組一般由5人組成，分別具備以下幾個領域的專業知識：藝術素養、貫徹公司新規則的能力、懂得 IT 流程和工具所需的技術性技能，以及基本的管理和領導技能。盡管這些工作組隸屬于地方首席運營官，但激勵機制和目標卻由公司總部制定，比如紙張消耗目標或對電子文件的預期使用。每個工作組的領導者還在集團的治理機構任職，并負責分享知情權和鼓勵最佳的實施行動。公司指示對印制客戶宣傳材料的紙張設立重量和格式標準，僅這一項舉措，一個國家運營機構的文件制作成本就降低了10%。

　　工作組隸屬于地方高管的組織結構，有助于減輕地方高管們在讓出過多文件管理控制權方面的顧慮。而在更高層次進行協調和制定目標的做法，又有利于公司采取標準化舉措，并在更大范圍內實現節約。

　　最后，文件咨詢部門使公司成功實現了三年內節約1.5億歐元的成本削減目標。此外，由于該公司主要依靠管理和組織上的舉措，因此新的模式只需投入相對較少的資金，三年內的投資額僅約1,500萬歐元。

　　啟示

　　對于各個行業的許多機構而言，統一的文件服務策略都可以節約巨大的成本（見圖表）。在目前嚴峻的經濟形勢下，這一策略很適合那些希望顯著降低成本，但又難以進一步縮減投資的企業。除了切實的成本節約外，這種結構還會產生其他價值。比如，當公司對營銷材料中的可視標識和語言進行標準化以后，品牌變得更有感染力。在美國，金融服務業的客戶宣傳材料受到高度監管，因此更出色的文件管理模式還可以降低違規風險。

　　企業借助文件服務來設計個性化的宣傳材料，還可以改善客戶體驗。一家公司聽取了咨詢部門的建議，將營銷宣傳材料附加到客戶交易文件中。通過減少紙張消耗并增加電子宣傳，該公司不僅實現了對客戶的承諾，還使自己的運營變得更加“環保”。

　　作者簡介：

　　Ferruccio Lagutaine 是麥肯錫蘇黎世分公司董事，Stefano Martinotti 是該分公司咨詢顧問。

　　本文譯自： “Document management: A hidden source of value”