疫情發(fā)生后的兩年多時(shí)間里，大家的生活方式都發(fā)生了或多或少的變化，面對(duì)面的溝通變得鮮見(jiàn)，線下團(tuán)隊(duì)協(xié)作也變得困難，取而代之的是線上的遠(yuǎn)程互動(dòng)。但人們對(duì)于高質(zhì)量體驗(yàn)的追求永無(wú)止境，本文將針對(duì)后疫情時(shí)代消費(fèi)者最關(guān)注的三個(gè)領(lǐng)域展開(kāi)討論，探尋這些領(lǐng)域的發(fā)展將會(huì)如何影響客戶體驗(yàn)的答案。

　　遠(yuǎn)程醫(yī)療

　　在早期發(fā)展階段，遠(yuǎn)程醫(yī)療主要用于讓患者的醫(yī)生與其他地點(diǎn)的專(zhuān)家建立聯(lián)系，這對(duì)農(nóng)村地區(qū)尤其有益。然而，幾十年來(lái)，開(kāi)展虛擬問(wèn)診所需的設(shè)備一直十分復(fù)雜且價(jià)格高昂，直至新冠疫情導(dǎo)致人們對(duì)非接觸式問(wèn)診的需求激增。因此，我們看到了“京東健康”、“微醫(yī)”和“好大夫在線”等應(yīng)用的逐漸火熱，在疫情期間為患者提供在線診斷。

　　有了遠(yuǎn)程醫(yī)療應(yīng)用，看病問(wèn)診變得前所未有地輕松——用戶可隨時(shí)咨詢正規(guī)醫(yī)院的上崗醫(yī)師。而且，如今的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院執(zhí)行線上線下同類(lèi)服務(wù)合理比價(jià)的基本規(guī)則，將醫(yī)藥費(fèi)納入醫(yī)保，實(shí)行線上直接結(jié)算。這不僅意味看病問(wèn)診可以遠(yuǎn)程進(jìn)行，也無(wú)需支付過(guò)高或額外的費(fèi)用。

　　增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)設(shè)計(jì)

　　從電子游戲市場(chǎng)到房地產(chǎn)市場(chǎng)，消費(fèi)者都深?lèi)?ài)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）技術(shù)帶來(lái)的體驗(yàn)。這項(xiàng)未來(lái)主義技術(shù)旨在提供身臨其境的體驗(yàn)，將虛擬對(duì)象與現(xiàn)實(shí)世界無(wú)縫融合。例如，“IKEA Place”應(yīng)用可讓消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家具之前，通過(guò)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)對(duì)自己的房間布局進(jìn)行數(shù)字化設(shè)計(jì)。

　　但針對(duì)諸如化妝品、家具等在實(shí)際使用環(huán)節(jié)中可能存在一定“買(mǎi)家秀與賣(mài)家秀”的問(wèn)題，越來(lái)越多的消費(fèi)者呼吁商家提供更多的“先試后買(mǎi)”模式。從美妝到服裝再到家具，商家們通過(guò)采用增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)來(lái)幫助消費(fèi)者做出明智的購(gòu)買(mǎi)決定。

　　對(duì)話式用戶界面（CUI）

　　“Alexa，今天天氣怎樣？”——Alexa是一個(gè)經(jīng)過(guò)對(duì)話式用戶界面（CUI）編程并可通過(guò)語(yǔ)音控制的語(yǔ)音助手。CUI技術(shù)旨在讓人類(lèi)與計(jì)算機(jī)之間能夠相互交談，雖然這不是一個(gè)新概念，但語(yǔ)音助手結(jié)合自然語(yǔ)言處理（NLP）的最新技術(shù)，使CUI對(duì)當(dāng)今企業(yè)的適用性大幅提高。

　　我們?cè)谌粘Ｉ钪校€會(huì)與其他語(yǔ)音助手進(jìn)行交互，比如Siri、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字助手，以及智能客服。

　　當(dāng)今的消費(fèi)者希望一切觸手可及，且希望獲得輕松無(wú)縫的體驗(yàn)。那未來(lái)的消費(fèi)者對(duì)客戶體驗(yàn)又會(huì)抱有哪些期待？

　　三大數(shù)字化趨勢(shì)將徹底改變客戶體驗(yàn)

　　隨著消費(fèi)者預(yù)期不斷演變，企業(yè)需要關(guān)注以下數(shù)字化趨勢(shì)，這些趨勢(shì)可能對(duì)未來(lái)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣和偏好產(chǎn)生影響。

• 功能性增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)

　　的確，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)給人們帶來(lái)了很多趣味，但我們希望從這項(xiàng)技術(shù)中獲利更多。隨著增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)逐漸從手持設(shè)備轉(zhuǎn)移到“智能眼鏡”等可穿戴設(shè)備上，這項(xiàng)最初的游戲娛樂(lè)性質(zhì)的技術(shù)將可能對(duì)視覺(jué)障礙人士的生活產(chǎn)生變革性的影響。例如，地圖軟件、攝像頭及其他輔助技術(shù)可監(jiān)控周?chē)h(huán)境，并以語(yǔ)音方式提醒他們注意交通標(biāo)志和障礙物，從而幫助更多的人更獨(dú)立地生活。

　　此外，自20世紀(jì)50年代“全息圖”概念首次出現(xiàn)，以及后來(lái)通過(guò)《星球大戰(zhàn)》系列電影為公眾所知，全息圖一直吸引著人們的眼球和關(guān)注。未來(lái)幾年，這項(xiàng)利用3D光渲染真實(shí)圖像的技術(shù)，可能真的像科幻小說(shuō)描繪的那樣，進(jìn)一步融入人類(lèi)的溝通之中。

• 統(tǒng)一的用戶界面和用戶體驗(yàn)（UIUX）

　　人們不斷地追求更好的數(shù)字化體驗(yàn)，同時(shí)也在追尋一致性帶來(lái)的低學(xué)習(xí)成本和熟悉感。統(tǒng)一的用戶界面和用戶體驗(yàn)（UXUI）可建立一個(gè)框架，確保整個(gè)界面中的所有視覺(jué)元素和交互均保持一致性和用戶友好性。UXUI設(shè)計(jì)人員要提供無(wú)縫的用戶體驗(yàn)，就必須了解原生應(yīng)用程序。

　　與在瀏覽器中運(yùn)行的應(yīng)用程序相比，原生應(yīng)用程序更快速、更安全、更具可定制性。同時(shí)，與移動(dòng)友好型應(yīng)用程序或混合應(yīng)用程序相比，原生應(yīng)用程序優(yōu)化了用戶與之交互的特定操作系統(tǒng)，從而能夠提供更完善的用戶體驗(yàn)。

• 低代碼平臺(tái)

　　低代碼應(yīng)用程序平臺(tái)（LCAP）是使用抽象和自動(dòng)化模式來(lái)創(chuàng)建能提供最終用戶體驗(yàn)的進(jìn)階級(jí)別的軟件。對(duì)于企業(yè)而言，LCAP可實(shí)現(xiàn)人工和紙質(zhì)流程的數(shù)字化和自動(dòng)化，從而提高效率。對(duì)于消費(fèi)者而言，LCAP可帶來(lái)更高的敏捷性和更優(yōu)的用戶體驗(yàn)。

　　Gartner預(yù)測(cè)，2021年全球低代碼技術(shù)市場(chǎng)將實(shí)現(xiàn)23%的增長(zhǎng)。由于這項(xiàng)技術(shù)的易用性，投資引入低代碼平臺(tái)的企業(yè)無(wú)需雇傭開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，也可開(kāi)發(fā)出簡(jiǎn)易且方便訪問(wèn)的應(yīng)用程序，并將其提供給內(nèi)部人員和客戶使用，這使得低代碼成為一種極為經(jīng)濟(jì)高效的解決方案。

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)著客戶體驗(yàn)的演變，而客戶預(yù)期則推動(dòng)著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展。除了考慮客戶目前的預(yù)期之外，企業(yè)還必須對(duì)未來(lái)的客戶偏好進(jìn)行預(yù)測(cè)。開(kāi)發(fā)人員和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)可從展望未來(lái)開(kāi)始，著手打造用戶體驗(yàn)，以確保在預(yù)測(cè)趨勢(shì)和技術(shù)成為現(xiàn)實(shí)之時(shí)，這些前瞻性的思考能夠滿足客戶需求。