• 88%的受訪者將提供高質(zhì)量的客戶體驗（CX）作為一項重要目標(biāo)，38%的受訪者期望通過實現(xiàn)這一目標(biāo)來增長收入
• 90%的受訪者因 “數(shù)據(jù)孤島” 問題和技術(shù)過時等原因無法順利提供數(shù)字化客戶體驗
• 近一半的受訪者希望改善他們在移動端的體驗，這意味著提供全渠道客戶體驗是迫切需求

　　中國北京，2022年3月16日——企業(yè)級低代碼應(yīng)用開發(fā)全球領(lǐng)導(dǎo)者M(jìn)endix公司, a Siemens business。近日公布了一份全新研究報告，解釋了企業(yè)在提供數(shù)字化客戶體驗時所面臨的長期挑戰(zhàn)。該報告還指出，企業(yè)正在加快采用低代碼來提高客戶體驗質(zhì)量。

　　Mendix公司首席技術(shù)官Johan den Haan表示：“客戶體驗質(zhì)量對數(shù)字化品牌至關(guān)重要，看似簡單的拖拉拽就能感受到區(qū)別。遺憾的是，許多IT部門面臨著超強(qiáng)壓力，人員短缺、需求多樣、更迭不斷等問題。這種種情況導(dǎo)致IT團(tuán)隊無法解決堆積過多的問題，更無法對當(dāng)前的技術(shù)進(jìn)行革新。而通過使用低代碼，企業(yè)可以輕松地對遺留應(yīng)用進(jìn)行現(xiàn)代化改造，并使用AR、VR、超個性化和超自動化等技術(shù)，提供讓客戶耳目一新的體驗。”

　　這份報告由Mendix公司委托市場調(diào)研公司Reputation Leaders于2021年11月19日至12月17日期間進(jìn)行。Reputation Leaders對比利時、法國、德國、荷蘭、英國和美國的522名高級IT專業(yè)人士進(jìn)行了調(diào)研，其中有近四分之一（23%）的人為C級別職位。

　　數(shù)字浪潮：客戶體驗先行

　　數(shù)字化變革和新冠疫情引起了各行各業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需求。隨著企業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型的日程，也馬上意識到客戶體驗是一個必不可少的、保持競爭優(yōu)勢的環(huán)節(jié)，因此88%的受訪者表示提供高質(zhì)量的客戶體驗是他們義不容辭的目標(biāo)。但90&的受訪者表示目前還無法順利提供數(shù)字化客戶體驗。最常見的兩個障礙是網(wǎng)絡(luò)安全（49%）和數(shù)據(jù)集成（42%），所幸目前主要的低代碼平臺都能對這兩個問題提供合適的解決方案。

　　同時，企業(yè)的客戶通常還受制于漫長的等待時間（28%）和未得到解決的問題（27%），因此許多企業(yè)（63%）正在嘗試改進(jìn)客戶溝通，并嘗試提供更多數(shù)字化體驗，進(jìn)而提高客戶的維系率和忠誠度。改進(jìn)順利的話，預(yù)計約38%的受訪者將因此實現(xiàn)收入的增長。

　　大勢所趨：智能化和全渠道化

　　由于AI和自動化可以加快響應(yīng)客戶需求的速度，因此被許多企業(yè)正采用來改善客戶體驗質(zhì)量。

　　29%的受訪者正在使用聊天機(jī)器人和虛擬助理。高達(dá)93%的受訪者正在使用或計劃使用AI。超自動化是AI的一個關(guān)鍵用例，Gartner將超自動化定義為：一種由業(yè)務(wù)驅(qū)動、有嚴(yán)格規(guī)則的方法。企業(yè)可以用它來快速識別、快速審核、自動化業(yè)務(wù)和IT流程等。 事實上，Gartner預(yù)計2022年超自動化將成為推動低代碼普及的三大驅(qū)動力之一。

　　近一半的受訪者將在今年提高移動端體驗質(zhì)量，比如提供跨模式、跨平臺的全渠道體驗。客戶對定制化在線體驗的高度需求，可以肯定個性化和預(yù)測分析預(yù)計將在未來五年實現(xiàn)增長。考慮到提供移動端體驗需要大量的數(shù)據(jù)和必要的應(yīng)用程序響應(yīng)功能，可借助超自動化發(fā)揮AI的優(yōu)勢，快速分析“客戶是誰、偏好如何、訪問應(yīng)用的方式（比如移動端或PC端）”。企業(yè)因此可以通過超自動化實現(xiàn)超個性化，根據(jù)客戶的不同情況定制不同的體驗。根據(jù)德勤的研究，“超個性化是一種通過使用數(shù)據(jù)、分析、AI和自動化，為每位客戶定制營銷方式的先進(jìn)技術(shù)。”

　　沉浸式的客戶體驗也越來越受歡迎。盡管目前已有33%的企業(yè)在使用增強(qiáng)或虛擬現(xiàn)實所創(chuàng)造的環(huán)境，但近50%的企業(yè)正處于采用AR和VR技術(shù)的計劃中，這意味著未來有更多的企業(yè)通過全渠道方法來創(chuàng)造整體客戶體驗。

　　創(chuàng)造價值：低代碼是企業(yè)首選

　　高達(dá)80%的受訪者表示，低代碼是一種重新設(shè)計客戶體驗的高效方法，能夠起到事半功倍的效果。

　　低代碼能夠加速軟件開發(fā)并降低成本，使企業(yè)能夠更加有效地對過時的遺留系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)代化改造。更重要的是，低代碼提供了一種將遺留系統(tǒng)和其他系統(tǒng)集成的方法，可以將新功能添加到老舊的應(yīng)用中，同時保持應(yīng)用的完整性。值得注意的是，52%的受訪者表示會使用大部分預(yù)算來維護(hù)系統(tǒng)，只有14%的人表示會為技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)先分撥預(yù)算。

　　此外還有33%的受訪者表示，已經(jīng)在使用低代碼擴(kuò)展數(shù)字企業(yè)的關(guān)鍵能力——應(yīng)用開發(fā)。

　　不過遺憾的是，很少有企業(yè)能把客戶體驗做好，高達(dá)94%的受訪者都表示遇到障礙，其中28%的受訪者表示遇到跨團(tuán)隊間的協(xié)作和有效數(shù)據(jù)的利用的挑戰(zhàn)。

　　全民開發(fā)：賦能非技術(shù)專業(yè)人員

　　近33%的企業(yè)表示受到全球開發(fā)人員短缺的困擾。大多數(shù)企業(yè)只能選擇對現(xiàn)有員工進(jìn)行培訓(xùn)（占比48%），或者是直接讓IT團(tuán)隊“趕著鴨子上架”來實現(xiàn)客戶體驗的改善。隨著人們對網(wǎng)絡(luò)和移動平臺數(shù)字體驗的青睞，IT部門的壓力只會有增無減。

　　Gartner預(yù)計到2024年，80%的技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)將由非技術(shù)專業(yè)人員構(gòu)建。為什么？

　　den Haan表示：“低代碼不僅可以幫忙企業(yè)解決某個問題，還可以通過構(gòu)建自己的低代碼戰(zhàn)略來交付更高質(zhì)量的客戶體驗、減少開發(fā)成本、緩解積壓作業(yè)，并提高運營效率。此次研究證明，每家企業(yè)需要將低代碼納為技術(shù)棧中的戰(zhàn)略組成部分。”