多年來，保險行業(yè)似乎無時不刻都在面臨著“如何提升客戶體驗”這個問題，從冗長復(fù)雜的保單內(nèi)容，再到交互效率低下的操作系統(tǒng)，似乎一直都在挑戰(zhàn)客戶的耐心和甄別能力。在工作節(jié)奏持續(xù)加快的今天，一份保險或許便是支撐當代年輕人遠航的安全港。而隨著90后在社會中扮演的角色越來越多，這些“互聯(lián)網(wǎng)原住民”的抗風險意識也在不斷增強。由于幾乎同時伴隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而成長，90后群體的保險使用體驗卻并沒有得到滿足。而對于保險從業(yè)者來說，鋪天蓋地的工作需求、繁雜的核保流程，以及來自客戶的投訴抱怨，也逐漸成為不容忽視的職業(yè)障礙。

需求和被需求的無解困局

雖然每家保險公司都有網(wǎng)站，或許還有手機APP，但數(shù)字化遠不是一個網(wǎng)站和APP所能詮釋的。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是需要高度關(guān)注客戶和員工的使用體驗、數(shù)據(jù)的易用性、流程的自動化、繁瑣流程的優(yōu)化，以及人工智能的高效協(xié)助等。當開發(fā)人員不斷收到來自運營人員提出的改進需求，同時積壓的工作亦無法快速完成時，很有可能導(dǎo)致各方的心理出現(xiàn)消極狀態(tài)。與此同時，客戶還期待著能夠感受到“至尊、智能、致享”的完美保險產(chǎn)品體驗。

許多保險公司在幾年前就開始意識到，隨著全球經(jīng)濟的日益實時化，他們需要變得更加靈活，而最近兩年的新冠疫情則需要企業(yè)具備極高的敏捷性才能適應(yīng)快速變化的環(huán)境。諸如此類的市場變動，正在推動以不同方式使用低代碼和無代碼解決問題的需求。

什么是低代碼和無代碼？

低代碼和無代碼是一種構(gòu)建應(yīng)用、創(chuàng)建數(shù)字化體驗和實現(xiàn)流程自動化的可視化方式。低代碼適用于專業(yè)軟件開發(fā)者，而無代碼適用于“公民開發(fā)者”——即對功能開發(fā)有高度要求但無編程背景的“非程序員”。專業(yè)開發(fā)者可以使用低代碼直觀地創(chuàng)建大部分應(yīng)用，從而縮短上市時間并加快價值變現(xiàn)。公民開發(fā)者可以使用無代碼，在不需要程序員幫助的情況下創(chuàng)建他們自己的簡單應(yīng)用和任務(wù)自動化。但由于公民開發(fā)者創(chuàng)建的應(yīng)用往往會隨著實際需求的發(fā)展而變得復(fù)雜，進而需要更加專業(yè)的知識來對此前創(chuàng)建的簡單應(yīng)用進行優(yōu)化，因此低代碼和無代碼平臺共享一個通用的代碼庫十分重要。這給了專業(yè)開發(fā)者可以直接上手優(yōu)化的機會：因為如果沒有通用的代碼庫，就只能從頭開始重建應(yīng)用。

保險行業(yè)的困境和擺脫的應(yīng)變之法

許多保險公司正面臨著改進客戶體驗和提高運營效率這兩大競爭壓力。低代碼和無代碼可以同時解決這兩個問題。

一方面，對于投保客戶來說，理賠流程是非常讓人頭疼的事——光是收到能否進行理賠的通知就需要幾個星期。比起保費上漲，或許糟糕的理賠體驗更會讓企業(yè)在客戶心目中的形象遭到“減分”。另一方面，核保過程對于核保員來說也是無比痛苦的流程，在此期間由于層層分明的權(quán)限隔閡，客戶提出的需求中，可能有80%都需要“請示上級”，這就讓評估工作的成本急劇增加。

實際上，AI在這方面發(fā)揮了重要的作用，它可以識別公司以前無法識別的流程和技術(shù)能力差距。在投保前的咨詢環(huán)節(jié)中，客戶需要快速獲得保險報價。例如，在向業(yè)務(wù)員告知自身的狀況后，最希望在10分鐘之內(nèi)得到簡潔、直接、明了的報價和投保方案，而不是一大堆與自己無關(guān)的、適用于絕大多數(shù)人的“模板方案”、“理財套餐”及“概念產(chǎn)品”。因此，保險業(yè)務(wù)員需要縮短反應(yīng)時間，并且能為客戶精準匹配合適的定制方案。這就需要將流程中的一些任務(wù)通過AI自動化，但這不包括需要人工干預(yù)的內(nèi)容，比如安慰一位心煩意亂的客戶。

在投保后的理賠環(huán)節(jié)中，投保人同樣希望得到來自保險公司的快速響應(yīng)，流程自動化也是不可或缺的一部分。比如在發(fā)生交通事故后，保險公司不應(yīng)該動輒花費幾周甚至一個月時間才反饋是否可以理賠，而是需要建立一個面向客戶的、AI協(xié)助的移動應(yīng)用。該應(yīng)用能夠?qū)崟r同步案件信息、自動更新理賠狀態(tài)、快速響應(yīng)客戶需求，以及實時確認客戶是否收到理賠。

以客戶體驗取勝

保險公司意識到，當公司的核心系統(tǒng)不能為核保團隊提供所需的定制體驗時，就需要使用第三方數(shù)據(jù)服務(wù)來改善核保員和客戶的體驗。例如使用數(shù)據(jù)供應(yīng)商應(yīng)用編程接口（API）自動填充客戶信息的表格。這樣，投保人就不必每次都填寫冗長的表格，因為這些信息是保險公司本來就應(yīng)該知道的。同樣，掌握了客戶信息的核保員也就不必為了核查客戶的個人情況和資產(chǎn)情況，而進行一系列費時費力的背景調(diào)查。

體驗是競爭核心

低代碼和無代碼能夠幫助保險公司從整體投、核保環(huán)節(jié)出發(fā)，全流程規(guī)劃運營人員及投保用戶的互動策略，統(tǒng)一信息出入口及各個渠道口徑，打通信息隔閡，讓即便具有龐大代理規(guī)模的業(yè)務(wù)也能規(guī)范化進行，為用戶打造完美的使用體驗和良好品牌認知。這是保險公司保持競爭力和創(chuàng)新力的核心，也是傳統(tǒng)系統(tǒng)無法匹敵的優(yōu)勢。