國內許多企業伴隨著國內經濟的增長而高速發展、壯大。而企業的發展除了有好的產品、好的營銷策略、還需要有讓客戶放心的產品服務和高效的服務機制。在科技日新月異的今天，語音通信貫穿了企業中的每一個環節，隨著企業服務意識的增強，語音通信在于服務方面尤為重要，于是在通信領域出現了一個新的產物——呼叫中心系統。

那么呼叫中心系統是如何能為企業客服管理方面作出貢獻呢？從售前的咨詢、售中的實施、售后的跟蹤服務，現在企業需要一套有效的系統化的解決方案！呼叫中心系統，又稱為客戶服務系統。

我們平常使用的中國電信10000、中國移動10086、建設銀行95533、中國電信114查號臺、炒股使用的證券委托電話、168聲訊臺、移動電話余額查詢等等，都是呼叫中心系統的具體應用。

早期的呼叫中心系統，通常是公司指派多名經過培訓的業務代表，專門負責客戶的訂購、咨詢、投訴等，客戶只需要撥打指定的電話就可以與業務代表直接通話交談。這種服務方式，可以充分利用業務代表的專長，大大提高了工作效率和客戶服務質量。

然而，隨著業務范圍的不斷擴大，以及業務量的不斷增長，原有的客戶服務系統越來越難以滿足客戶的需求，新的營銷手段和業務要求對公司的經營、管理和客戶服務能力提出了新的挑戰。廣泛應用于金融保險行業呼叫中心、房地產行業呼叫中心、 電子商務行業呼叫中心、 醫療行業行業呼叫中心、 教育行業呼叫中心、 電信行業呼叫中心、 廣電行業呼叫中心、 電力行業呼叫中心、 公安系統業呼叫中心、鐵路系統業呼叫中心、 物流行業業呼叫中心、 汽車銷售行業業呼叫中心、 酒店服務業業呼叫中心、 政府公共事業業呼叫中心、 旅游行業業呼叫中心、 電視購物業呼叫中心、社區物業業呼叫中心、美容醫療行業業呼叫中心、團購網站業呼叫中心等等。

例如唐邦信息科技推出的華亨HC800呼叫中心系統，正是為了滿足客戶的新需求，將計算機技術、網絡技術、以及電信系統資源整合在一起的一套完整的智能化的呼叫中心系統解決方案，它具有以下特點：

l             系統提供優質的電信級語音服務；

l             突破時間限制，滿足一天二十四小時、一年三百六十五天的全天候服務；

l             客戶電話呼入后，能夠根據預設的流程，提供全自動語音導航。對于大量重復性的信息，可以在自動語音應答系統中完成，把人工座席從枯燥的重復勞動中解放出來；

l             客戶可以根據個人喜好，選擇自動語音服務，或者人工座席服務；

l             系統根據客戶的來電號碼、客戶編號或者其他信息，自動在客戶端電腦彈出客戶資料窗口，大幅度提高客戶服務的效率，并使服務更具準對性；

l             根據不同的業務類型，可以將座席代表劃分為不同的業務組；

l             智能呼叫分配，為客戶提供最合適、最優質的人工座席服務；

l             支持動態傳真，為客戶提供高效優質的傳真服務；

l             客戶和座席的所有通話內容，系統可以進行同步錄音，以便查詢，提高服務質量；

l             系統良好的可擴充性，可以在保留原有投資的基礎上，增加外線接入數量以及人工座席數量；

l             系統提供CRM接口，可以和其他OA或CRM系統連接使用。

l             ACD（自動排隊系統）

ACD（Automatic Call Distributors），自動排隊系統，又稱為智能呼叫分配系統。

在呼叫中心系統中，當客戶需要人工座席服務時，如果沒有空閑座席，ACD系統就會提示客戶“現在座席忙，請稍候”，提示客戶等待，并播放等待音樂。

如果有空閑座席，這時候系統就會根據客戶電話的來電號碼，或者IVR系統中輸入的客戶編號，根據客戶歷史資料數據以及客戶需要的服務類型，為客戶選擇曾經服務過的一個座席，或者其他最合適的座席。

l         同步錄音

呼叫中心數碼多路電話錄音系統，采用高效數碼錄音技術和軟件，配合大容量計算機硬盤作為存儲、備份介質，完全突破傳統電話錄音的概念，能夠同時進行多路電話的錄音。

呼叫中心系統可記錄以下信息內容：

1．  座席員工信息

每個座席有各自的工號，上班時，通過工號n和密碼登錄系統。

同時數據庫系統會把每個座席員工的上下班時間、通話時間等信息記錄下來。

2．  業務信息

在數據庫中保存人工座席需要用到的產品信息、服務信息等，同時保存人工座席遞交的客戶的業務信息，以及業務開始處理后的狀態，等等。

3．  客戶資料

客戶資料對于一個公司來說，是最重要的數據。

4．  通話記錄

在數據庫系統中，我們會記錄下每一個客戶電話的信息，包括自動語音完成的電話和通過人工服務完成的電話，同時會記錄這個電話的開始時間、結束時間、轉人工服務的時間、以及同步錄音的相關信息等等。