我國加入WTO后，越來越多的外國航空公司將進入國內航運市場，競爭將更加激烈。競爭的焦點就是留住老客戶，并爭取新的客戶。目前，各大航空公司在設備、飛行技術上日益趨同，惟有提升服務的層次，我國航空公司才能更好地發展，因為提高客戶滿意度、吸引和留住客戶、挖掘潛在客戶是企業發展的關鍵。為了適應市場經濟的規律，在加入WTO之后，提高航空公司的競爭力，更好地對用戶提供優質、可信的服務，盡快改變我國民航客戶服務滯后的局面，建立完善、規范的現代航空客戶服務中確是必不可少的。

    利用先進的CTI技術，建立起完善的、全新的現代航空客戶服務中心，能夠將客戶服務范圍從當前的“咨詢和投訴”延伸到每一個客戶的售前、售中、售后、延續、服務中，延伸到企業經營、生產、管理的全過程中，成為航空公司與客戶交流的主要手段，成為企業的“統一對外聯系窗口”，為用戶提供優質的服務。

航空客服中心功能模塊

航空客戶服務中心結構包括以下基本功能模塊。

1．航班信息服務系統

    提供全面的航班信息服務是航空公司系列優質服務的開始，目的是方便旅客安排好旅程和工作時間表，同時也是航空公司的基本業務和責任。

　　(1)服務方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉人工方式、短消息。

　　(2)信息來源：運行控制系統，或定座數據下載。

　　(3)服務種類：離港、到達、指定航班的計劃與動態查詢。(注：航班的起飛和到達城市可以該城市的長途電話區號代表。)

　　(4)信息內容：機型、承運人、時刻、票價等、是否延誤及延誤時間等。

2．遠程訂票服務系統

    遠程訂票這一全新的銷售模式，將使航空公司的運營效率和客戶的滿意度得到極大的提高，同時還可有效地降低銷售成本。客戶使用該系統，可以在較短的時間內（一分鐘左右）完成網上定票與支付，這是航空公司客戶服務系統必不可少的部分。

　　(1)服務方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉人工方式、短信息。

　　(2)信息來源：定座數據下載。

　　(3)服務種類：航班信息查詢、機票預訂申請、機票購買申請、送票方式申請。

　　(4)信息內容：航班班次、時刻、承運人、機型、是否有座、價格等。