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我國民航部門當前也有客戶服務系統,但是各自獨立不相關,如機場內線電話114查號臺、航班起飛到達查詢、訂票咨詢、貨運、旅客俱樂部等,因號碼不統一,客戶難以記牢。航空公司擁有先進的飛機、過硬的安全飛行技術,機場擁有宏偉的候機樓,卻沒有完善的客戶服務中心。
我國加入WTO后,越來越多的外國航空公司將進入國內航運市場,競爭將更加激烈。競爭的焦點就是留住老客戶,并爭取新的客戶。目前,各大航空公司在設備、飛行技術上日益趨同,惟有提升服務的層次,我國航空公司才能更好地發展,因為提高客戶滿意度、吸引和留住客戶、挖掘潛在客戶是企業發展的關鍵。為了適應市場經濟的規律,在加入WTO之后,提高航空公司的競爭力,更好地對用戶提供優質、可信的服務,盡快改變我國民航客戶服務滯后的局面,建立完善、規范的現代航空客戶服務中確是必不可少的。
利用先進的CTI技術,建立起完善的、全新的現代航空客戶服務中心,能夠將客戶服務范圍從當前的“咨詢和投訴”延伸到每一個客戶的售前、售中、售后、延續、服務中,延伸到企業經營、生產、管理的全過程中,成為航空公司與客戶交流的主要手段,成為企業的“統一對外聯系窗口”,為用戶提供優質的服務。
航空客服中心功能模塊
航空客戶服務中心結構包括以下基本功能模塊。
1.航班信息服務系統
提供全面的航班信息服務是航空公司系列優質服務的開始,目的是方便旅客安排好旅程和工作時間表,同時也是航空公司的基本業務和責任。
(1)服務方式:電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉人工方式、短消息。
(2)信息來源:運行控制系統,或定座數據下載。
(3)服務種類:離港、到達、指定航班的計劃與動態查詢。(注:航班的起飛和到達城市可以該城市的長途電話區號代表。)
(4)信息內容:機型、承運人、時刻、票價等、是否延誤及延誤時間等。
2.遠程訂票服務系統
遠程訂票這一全新的銷售模式,將使航空公司的運營效率和客戶的滿意度得到極大的提高,同時還可有效地降低銷售成本。客戶使用該系統,可以在較短的時間內(一分鐘左右)完成網上定票與支付,這是航空公司客戶服務系統必不可少的部分。
(1)服務方式:電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉人工方式、短信息。
(2)信息來源:定座數據下載。
(3)服務種類:航班信息查詢、機票預訂申請、機票購買申請、送票方式申請。
(4)信息內容:航班班次、時刻、承運人、機型、是否有座、價格等。
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