風吹幡動，如響而應——ABB傳動“微信在線客服”功能正式上線

2018年6月1日，由ABB傳動服務團隊開發的“微信在線客服”功能在“ABB傳動”官方微信公眾號正式上線。在傳統400人工熱線服務的基礎上，ABB傳動充分響應集團數字化戰略號召，將傳動服務擴展至目前國內最受歡迎的社交媒體平臺上，致力于在手機移動端給予用戶更及時、快捷的反饋，以打造更卓越的用戶體驗。

對客戶來說，界面友好，操作簡單。

流程如下：

微信掃碼，或者搜索公眾號“ABB傳動”，關注公眾號。

點擊鍵盤圖標，直接輸入需要咨詢的問題，如圖示。

知識庫+機器人+人工

操作簡單，反應迅速，支持模糊查詢

目前該在線客戶問答系統采用知識庫+機器人+人工的應答方式，保證提問后第一時間即有響應。在機器人兩次匹配不到答案后，會提示客戶輸入“人工”轉接至人工坐席。系統的查詢功能可支持綜合信息查詢，如：產品性能、選型、調試、維修、故障診斷、備件物料查詢、產品升級替代、保質政策、渠道合作伙伴等。該系統支持基于中文詞庫中分詞的模糊查詢，詞庫有幾萬個詞匯，根據關鍵詞搜索可匹配多個含有關鍵詞的問題，并根據匹配度列表顯示。

給客戶創造更多價值

優化服務就是給客戶創造更多價值和附加值。ABB傳動產品在過去的二十多年中，作為傳動市場的領導者，產品被廣泛應用于國內各種各樣的工業應用中。在役機組眾多，接觸、使用、操作ABB傳動產品的客戶、渠道伙伴成千上萬。400熱線作為傳統的服務通道，每年處理的關于產品、應用、配套、系統等各方面的咨詢和服務問題數不勝數。傳動服務負責人王余表示：“在服務響應要求極高、信息傳播走向數字化和移動端的今天，為了更好地滿足客戶需求，我們推出了ABB傳動微信公眾號的在線問答服務。希望可以充分利用ABB傳動產品技術優勢和多年積累的行業應用經驗，給客戶多提供一個溝通平臺，打破時間和地域限制，給客戶創造更多價值。”

為了給客戶創造更多價值，傳統400人工熱線坐席辦公室值班時間也有所延長和調整（工作日早7:00 到晚10:00），并增加周末辦公室值班時間（早8:00 到晚7:00），非值班時間由工程師手機提供支持。

最好的服務莫過于最快地響應并最高效地解決問題。風吹幡動，如響而應。ABB傳動服務將始終牢記使命，不負征途。