CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。厲總在2009年年初的公司會議中提出：要從公司的信息化做起，練好內功，迎接下一個經濟騰飛周期。賽摩集團將在原有ERP和用友財務軟件的基礎上，對原有ERP進行升級，采用CRM客戶關系管理系統和PDM產品信息管理系統，將公司的銷售、設計、生產、服務和采購全面實施信息化管理。

神州數碼CRM系統分為基本模塊與業務模塊。其基本模塊主要包括賬戶管理、聯系人管理、產品信息管理、知識庫。該模塊為業務模塊提供了完整全面的信息管理，是市場、銷售、服務模塊的公用信息。見圖1。

神州數碼CRM的三大業務模塊分別為市場模塊、銷售模塊與服務模塊。

其中市場模塊分為市場計劃、市場活動、電話營銷、市場線索、市場任務、市場機會評估和市場活動評估。將全面提升企業市場活動的運作規范，在市場計劃和實際的市場活動方面提供完整的過程處理、費用控制和相關的分析。

企業可以通過電話營銷和市場活動配合，為企業過濾出優質的市場線索，市場線索又可以進一步轉成銷售線索，完成從市場到銷售層面的過渡，體現市場和銷售的協同工作。

CRM的銷售模塊，分為銷售計劃、銷售線索、銷售機會、銷售機會分析、采購詢價、報價管理、標書管理、訂單管理、訂單執行、服務合同、應收回款、應付付款和銷售任務。

公司根據財年來分配整年度的銷售和費用額度，將額度層層分攤，落實到每個部門和個人身上，建立銷售計劃。銷售人員可以從銷售線索開始到立項，判斷線索的可能性，全面管理銷售可用的機會，待線索成熟后，將記錄轉入到銷售機會中，所有產品方案、報價、訂單等一系列的信息都可以包容在某一個機會中；對于一些大型的項目，系統提供標書的管理，包括標書的基本情況，費用申請等等；銷售人員可針對銷售機會進行相應的報價。可將審核后的報價單直接轉成訂單，訂單管理還可以通過系統接口直接轉入DCMS ERP系統。

此外，系統還提供了科學的銷售預測，通過銷售機會的分析可以了解到每個人所屬權限范圍的銷售情況，不同的性質的部門可以指定不同的銷售過程和策略，實現更貼切自己部門產品的銷售方式，從而最終提高業務的成交率。

CRM的服務模塊，分為服務計劃、服務票簽、服務票簽分析、缺陷管理、退貨物料授權（RMA）、服務合同、客戶來訪接待、客戶關懷、客戶滿意度調查和服務任務。服務人員可以從在服務票簽中管理客戶各個層面的服務要求，包括售后維護、投訴建議、電話咨詢、培訓輔導等等。服務合同、服務票簽和服務任務的結合又可以提供對客戶的服務費用和服務要求的掛鉤；其次系統將提供產品缺陷的管理，了解缺陷度售后服務的影響度；RMA又可以讓服務人員全面掌握客戶返修件的情況。

客戶來訪接待、客戶關懷和客戶滿意度調查使得企業在客戶滿意度方面獲得實實在在的實現，了解自己企業的服務和產品在目前市場中的口碑。其中客戶關懷和客戶滿意度調查可以和客戶入口、伙伴入口配合使用，全面提升企業的服務品質。

用戶可自定義的報表模塊采用微軟的Crystal Report核心，可針對自身企業特點進行二次開發，主要是來顯示分析結果，揭示現象下的本質，發現趨勢，支持高層做出相應的戰略性決策。目前，賽摩已建立的自定義報表包括員工訂單明細、銷售分析明細（按產品、地區、行業等類別）、銷售排行榜及回款排行榜等。見圖2。

針對賽摩營銷人員長期在外的特點，結合維護公司信息系統安全性的原則，公司還對CRM系統分別采用了在線、離線模式，便于各類人員實時填寫所獲取的信息。離線模式下，公司員工可如同在線一般，對CRM中絕大部分功能進行操作，所不同的是，所有的信息記錄都維護在其本機的本地數據庫中。待回到公司，只需將本地數據庫的信息同步到公司服務器上即可實現信息的更新于覆蓋，實現信息集成，便于各級人員根據不同權限加以利用。

經過了一年多的上線運行，賽摩CRM 在信息錄入，訂單管理，生產和服務通知、應收款管理等已經完全投入使用，針對銷售機會、訂單和訂單的執行設計了詳細而使用的報表功能。解決了銷售合同管理中的采用計算機信息傳遞。

由于神州數碼的CRM系統是一個通用型軟件，在具體使用方面有很多無法滿足賽摩公司的要求，公司還結合CRM系統，自身開發了公司銷售管理系統，見圖3，將銷售日常工作所涉及的備件查詢、圖紙申請、服務信息、設計方案、圖紙確認等業務流程信息化，同時為銷售人員提供了離線填寫報價單的便利，設計方案下達、服務單的下達等工作在完成下達工作的的同時也完成了數據記錄和統計的功能，進一步完備了整個信息系統的功能。