霍尼韋爾（納斯達(dá)克代碼：HON）近日發(fā)布了其零售業(yè)人工智能（AI）調(diào)查的調(diào)研結(jié)果，顯示超八成的零售商計(jì)劃在運(yùn)營(yíng)中更多地使用自動(dòng)化和AI技術(shù)，以應(yīng)對(duì)不斷變動(dòng)的消費(fèi)者行為、提升員工技能水平并幫助顧客提升購(gòu)物效率。35%的主要零售商計(jì)劃大幅追加AI投資。

在針對(duì)美國(guó)大型零售商及節(jié)假日消費(fèi)者的AI專項(xiàng)調(diào)研中，霍尼韋爾發(fā)現(xiàn)，各大零售商正不斷加大AI投資，以解決如今快節(jié)奏、全渠道零售環(huán)境中的主要痛點(diǎn)，包括改善退貨管理、自動(dòng)化客戶服務(wù)以及監(jiān)測(cè)產(chǎn)品庫(kù)存等。

“在如今的零售業(yè)新時(shí)代中，逐漸提升的AI能力將對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)物之旅、員工體驗(yàn)以及零售商的供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生積極的影響。”霍尼韋爾生產(chǎn)力解決方案和服務(wù)業(yè)務(wù)部總裁David Barker表示，“在向自主運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的過程中，零售商們正在積極尋求各類AI和自動(dòng)化解決方案來提供可執(zhí)行的數(shù)據(jù)，幫助員工提升技能水平。”

霍尼韋爾的調(diào)查結(jié)果進(jìn)一步證實(shí)，零售商正在利用AI來提升員工技能水平并改善工作體驗(yàn)，這最終有望填補(bǔ)美國(guó)今年預(yù)計(jì)出現(xiàn)的超過58萬個(gè)零售業(yè)的崗位空缺。此次調(diào)研的重大發(fā)現(xiàn)包括：

• 50%以上的受訪零售業(yè)高管表示，AI工具能改善員工留任率；且52%的受訪者認(rèn)為，AI能幫助員工加快職業(yè)進(jìn)階，拓展軟技能并持續(xù)為工作創(chuàng)造價(jià)值。
• 近六成的零售業(yè)高管表示，AI工具能為員工減負(fù)；同時(shí)55%的受訪者認(rèn)為，AI能提高員工的工作滿意度。這與零售業(yè)日益重視通過提升員工滿意度來改善客戶體驗(yàn)的趨勢(shì)相契合。

在改善消費(fèi)者線上以及線下購(gòu)物體驗(yàn)方面，AI的重要性也逐漸凸顯。AI不僅讓消費(fèi)者更方便地獲取信息，還能加快交易過程并簡(jiǎn)化比價(jià)方式。霍尼韋爾消費(fèi)者調(diào)研的重大發(fā)現(xiàn)包括：

• 三分之二 (66%) 的受訪消費(fèi)者表示在購(gòu)物時(shí)使用過AI技術(shù)，比如通過聊天機(jī)器人提問、比較不同零售商的商品價(jià)格或總結(jié)客戶評(píng)價(jià)。
• 跨店比價(jià) (53%)是目前AI極其熱門的使用場(chǎng)景，其次是查詢商品庫(kù)存 (41%) 和獲得更簡(jiǎn)單流暢的結(jié)賬體驗(yàn) (34%)。

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研究方法

霍尼韋爾委托韋克菲爾德研究中心（Wakefield Research）分別開展了“霍尼韋爾零售業(yè)高管調(diào)查”和“霍尼韋爾零售業(yè)消費(fèi)者調(diào)查”（統(tǒng)稱為“霍尼韋爾零售業(yè)AI調(diào)查”）。這兩項(xiàng)調(diào)查于2024年12月2日至12月8日期間進(jìn)行，采用郵件邀請(qǐng)和在線問卷形式。其中零售業(yè)高管調(diào)查涉及來自美國(guó)、年收入在1億美元以上的零售業(yè)公司的100位高管，職位級(jí)別最低為副總裁；零售消費(fèi)者調(diào)查則覆蓋了1,000名具有全國(guó)代表性的18歲及以上的美國(guó)成年人。