霍尼韋爾（納斯達克代碼：HON）近日發(fā)布了其零售業(yè)人工智能（AI）調(diào)查的調(diào)研結(jié)果，顯示超八成的零售商計劃在運營中更多地使用自動化和AI技術(shù)，以應(yīng)對不斷變動的消費者行為、提升員工技能水平并幫助顧客提升購物效率。35%的主要零售商計劃大幅追加AI投資。

在針對美國大型零售商及節(jié)假日消費者的AI專項調(diào)研中，霍尼韋爾發(fā)現(xiàn)，各大零售商正不斷加大AI投資，以解決如今快節(jié)奏、全渠道零售環(huán)境中的主要痛點，包括改善退貨管理、自動化客戶服務(wù)以及監(jiān)測產(chǎn)品庫存等。

“在如今的零售業(yè)新時代中，逐漸提升的AI能力將對消費者的購物之旅、員工體驗以及零售商的供應(yīng)鏈運營產(chǎn)生積極的影響。”霍尼韋爾生產(chǎn)力解決方案和服務(wù)業(yè)務(wù)部總裁David Barker表示，“在向自主運營轉(zhuǎn)型的過程中，零售商們正在積極尋求各類AI和自動化解決方案來提供可執(zhí)行的數(shù)據(jù)，幫助員工提升技能水平。”

霍尼韋爾的調(diào)查結(jié)果進一步證實，零售商正在利用AI來提升員工技能水平并改善工作體驗，這最終有望填補美國今年預(yù)計出現(xiàn)的超過58萬個零售業(yè)的崗位空缺。此次調(diào)研的重大發(fā)現(xiàn)包括：

• 50%以上的受訪零售業(yè)高管表示，AI工具能改善員工留任率；且52%的受訪者認為，AI能幫助員工加快職業(yè)進階，拓展軟技能并持續(xù)為工作創(chuàng)造價值。
• 近六成的零售業(yè)高管表示，AI工具能為員工減負；同時55%的受訪者認為，AI能提高員工的工作滿意度。這與零售業(yè)日益重視通過提升員工滿意度來改善客戶體驗的趨勢相契合。

在改善消費者線上以及線下購物體驗方面，AI的重要性也逐漸凸顯。AI不僅讓消費者更方便地獲取信息，還能加快交易過程并簡化比價方式。霍尼韋爾消費者調(diào)研的重大發(fā)現(xiàn)包括：

• 三分之二 (66%) 的受訪消費者表示在購物時使用過AI技術(shù)，比如通過聊天機器人提問、比較不同零售商的商品價格或總結(jié)客戶評價。
• 跨店比價 (53%)是目前AI極其熱門的使用場景，其次是查詢商品庫存 (41%) 和獲得更簡單流暢的結(jié)賬體驗 (34%)。

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研究方法

霍尼韋爾委托韋克菲爾德研究中心（Wakefield Research）分別開展了“霍尼韋爾零售業(yè)高管調(diào)查”和“霍尼韋爾零售業(yè)消費者調(diào)查”（統(tǒng)稱為“霍尼韋爾零售業(yè)AI調(diào)查”）。這兩項調(diào)查于2024年12月2日至12月8日期間進行，采用郵件邀請和在線問卷形式。其中零售業(yè)高管調(diào)查涉及來自美國、年收入在1億美元以上的零售業(yè)公司的100位高管，職位級別最低為副總裁；零售消費者調(diào)查則覆蓋了1,000名具有全國代表性的18歲及以上的美國成年人。