霍尼韋爾（納斯達克代碼：HON）近日發布了其零售業人工智能（AI）調查的調研結果，顯示超八成的零售商計劃在運營中更多地使用自動化和AI技術，以應對不斷變動的消費者行為、提升員工技能水平并幫助顧客提升購物效率。35%的主要零售商計劃大幅追加AI投資。

在針對美國大型零售商及節假日消費者的AI專項調研中，霍尼韋爾發現，各大零售商正不斷加大AI投資，以解決如今快節奏、全渠道零售環境中的主要痛點，包括改善退貨管理、自動化客戶服務以及監測產品庫存等。

“在如今的零售業新時代中，逐漸提升的AI能力將對消費者的購物之旅、員工體驗以及零售商的供應鏈運營產生積極的影響。”霍尼韋爾生產力解決方案和服務業務部總裁David Barker表示，“在向自主運營轉型的過程中，零售商們正在積極尋求各類AI和自動化解決方案來提供可執行的數據，幫助員工提升技能水平。”

霍尼韋爾的調查結果進一步證實，零售商正在利用AI來提升員工技能水平并改善工作體驗，這最終有望填補美國今年預計出現的超過58萬個零售業的崗位空缺。此次調研的重大發現包括：

• 50%以上的受訪零售業高管表示，AI工具能改善員工留任率；且52%的受訪者認為，AI能幫助員工加快職業進階，拓展軟技能并持續為工作創造價值。
• 近六成的零售業高管表示，AI工具能為員工減負；同時55%的受訪者認為，AI能提高員工的工作滿意度。這與零售業日益重視通過提升員工滿意度來改善客戶體驗的趨勢相契合。

在改善消費者線上以及線下購物體驗方面，AI的重要性也逐漸凸顯。AI不僅讓消費者更方便地獲取信息，還能加快交易過程并簡化比價方式。霍尼韋爾消費者調研的重大發現包括：

• 三分之二 (66%) 的受訪消費者表示在購物時使用過AI技術，比如通過聊天機器人提問、比較不同零售商的商品價格或總結客戶評價。
• 跨店比價 (53%)是目前AI極其熱門的使用場景，其次是查詢商品庫存 (41%) 和獲得更簡單流暢的結賬體驗 (34%)。

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研究方法

霍尼韋爾委托韋克菲爾德研究中心（Wakefield Research）分別開展了“霍尼韋爾零售業高管調查”和“霍尼韋爾零售業消費者調查”（統稱為“霍尼韋爾零售業AI調查”）。這兩項調查于2024年12月2日至12月8日期間進行，采用郵件邀請和在線問卷形式。其中零售業高管調查涉及來自美國、年收入在1億美元以上的零售業公司的100位高管，職位級別最低為副總裁；零售消費者調查則覆蓋了1,000名具有全國代表性的18歲及以上的美國成年人。