隨著電商強勢崛起、線上購物對人們購物方式的重塑，物流行業正成為互聯網的下一個主戰場，據統計2013 年全國社會物流總額達到197.8 萬億元，從2014到2020 年，全國物流增加值年均增長將達到8% 左右，而物流行業增加值占國內生產總值的比重可達到7.5%。

　　相對于其它互聯網領域，物流業較量的背后可能不只是簡單的資本、營銷競爭這么簡單。物流要想真正做到“快”，除了全國布點倉儲中心、擴充快遞配送隊伍之外，倉儲管理以及人員配置，作為基礎性的配置，開始發揮越來越重要的作用。

　　這也是順豐找到北京宏燦，建立國內首個“問題呼叫管理系統”的原因。分揀過程中的暴力執行，導致貨品被損壞、“危險品”仍照發不誤、貨品丟失等亂象，而順豐在分揀系統中首次上線的“問題呼叫管理系統”被譽為倉庫的“智慧大腦”，位于深圳總部的高層管理人員，可以實時了解全國300 多家分揀中心貨品和人員狀態，并作出相應的調整，讓整個倉庫實時掌控在自己的電腦屏幕中，讓倉庫分揀的人、貨、設備正常運作。

　　順豐倉庫中的“智慧大腦—問題呼叫管理系統”上線的初衷是為了對300多個分揀中心的信息實時監控并及時進行人員和物資的調整，保證分揀中心的正常運作。

　　“另外，‘問題呼叫管理系統’對于全國布點的順豐來說很重要，這套系統與順豐的ERP 系統做對接，順豐的管理層可以實時遠程監控分揀中心狀況，并對員工進行考核，保證貨物的安全性，定時更新設備。”研華大客戶業務代表銀濤濤說。

　　在順豐的分揀倉庫中，每一個貨物檢查的裝卸口都安裝有聲光報警器和數字化看板（LED 顯示屏），在裝卸口的操作工人面前“問題呼叫管理系統”有3 個報警按鈕，每個按鈕對應相應的問題：1）貨品的問題，例如發現易燃易爆的貨品；2）設備問題，后臺管理人員根據指示及時維修；3）現場工作人員的問題與狀況。

　　而后臺的負責人，必須在5 分鐘內對按鈕反饋的問題進行響應，快速處理現場問題，保證分揀系統的正常運行。“問題呼叫管理系統”作為倉庫的“智慧大腦”，其背后的難點是如何實現數據的無縫對接。研華與宏燦作為軟硬件提供商，提出了整體解決方案。在硬件層面：研華ADAM數據采集模塊完成數據收集，通過交換機將數據傳遞到主控機，實現數據采集、通訊、處理和儲存的一套完整的解決方案。

　　而在硬件之上，宏燦在軟件層進行問題歸類、統計，對問題進行相應的管理報表的上報，從而使安全檢查問題進一步被細分為產品質量問題、員工操作問題以及其它問題，便于遠在深圳的高層管理人員做出針對性地改善和提升建議。

　　同時，針對問題貨品信息集中分析，追溯來源商家，并對合作商的信譽度分級，這種智能化的數據分類體系，以數據作為支撐，避免人為操作的疏忽。整個過程，研華與宏燦的整體方案不僅極大提高了貨物檢查和問題處理的效率，而且也讓問題數據得以集中的備存和分析，服務于順豐對人員和貨物管理的宏觀需要。通過該系統，順豐的分揀中心可以極大提高貨物分揀和過機檢查的效率，從而將順豐帶出一直困擾物流業的最大減速地帶。

　　無錫和杭州的試點還僅僅是一個開始，在全國，順豐已經開始擴展向北京、深圳、上海等重要的分揀中心進行應用嘗試。未來，順豐計劃要將其普及至全國超過300 個的分揀中心，如此，整個順豐速遞又將再次提速。而問題呼叫管理系統在推廣上的一個巨大優勢在于，它不需要對原有的物流安檢設備進行過度改造，可以直接實施系統安裝和檢驗升級。事實上，順豐與研華、宏燦的合作還不僅限于問題呼叫管理系統，在分揀中心內部，順豐還正在開展包括視頻分析系統、裝卸貨管理系統等項目，進一步將智能化應用到物流的更深層領域。

　　在這些系統背后，研華的工控機成為其數據分析的大腦，為順豐進行有效的數據存儲和分析。未來，這些數據將呈現出極大的能量，在順豐的物流管理、能效管理、績效考核中發揮巨大作用！

　　據悉，目前順豐仍然是物流業唯一一家上馬問題呼叫管理系統的企業。在這場與時間賽跑的速度較量中，順豐已經成為擁抱智能化、物聯網最先知先覺的那個，人們或許很難想象，物流大戰最后的勝負手竟然也是物聯網。　

　　作者：尹非凡

　　來源：節選自《物聯網•智慧城市創新——2015案例精選集》