“產(chǎn)品與系統(tǒng)的銷售更像是狩獵，既要對目標保持關(guān)注從而能夠不斷地捕獲獵物，還要將捕獲的獵物保存下來便于后續(xù)享用；而服務銷售則更像是耕地，面對未開墾的土地，我們需要思考的是如何更好地利用這片土地創(chuàng)造更多價值。”ABB服務業(yè)務部北亞區(qū)及中國負責人蔣海波先生曾做過這樣形象的比喻。時至今日，隨著客戶的需求越來越多地來自于服務領(lǐng)域，包括產(chǎn)品與系統(tǒng)在內(nèi)的前端銷售已然不能滿足這樣的需求。從“游牧民族”到“農(nóng)耕民族”，ABB如何完成這樣的轉(zhuǎn)變呢？

　　2012年，ABB集團服務業(yè)務的訂單額占到集團訂單總額的18%，銷售收入占集團總銷售額的19%，這一比例有望在2015年升至20%～25%。如此強勁的增長勢頭以及在多個行業(yè)領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)的重大突破，讓ABB迅速成長為名副其實的“金牌服務商”。然而，在ABB人的眼中，“金牌”不僅僅是強大的技術(shù)實力與服務資源的象征，更是專注于客戶長遠績效發(fā)展的“伙伴式”關(guān)系的體現(xiàn)。“著眼于長遠績效，讓客戶設備的故障率降為零，甚至讓客戶意識不到我們服務的存在，這才是服務業(yè)務的最高境界，也是我們致力于幫助客戶實現(xiàn)的最終目標。”蔣海波在近日接受記者采訪時表示。　　

　　“金字塔”理念分層次提升企業(yè)績效

　　放眼全球，ABB服務業(yè)務的文化積淀非常深厚，從最開始的享用式服務模式到如今的增值服務模式，ABB一直持續(xù)關(guān)注服務理念的滲透與延伸。蔣海波指出，ABB的服務理念基于客戶的服務需求，但是對于某些服務需求，客戶一開始未必完全清楚。這就需要通過在各個推廣與發(fā)展較快的國家進行實踐，這些成功的實踐案例對本地客戶是極有啟發(fā)意義的。

　　目前，ABB采用了“金字塔”服務理念。所謂“金字塔”，即服務能夠涵蓋產(chǎn)品到客戶資產(chǎn)優(yōu)化等多個層面的需求，應需求進行靈活定制，分層次地提升用戶的績效。對于關(guān)注產(chǎn)品全生命周期管理的客戶來說，ABB可以提供設備改造升級、培訓、備件、現(xiàn)場設備維護保養(yǎng)和物流以及遠程服務等；此外，ABB還可通過現(xiàn)場集成、運營改進、流程優(yōu)化、能效管理等服務提升客戶工程的可靠性，并提供相關(guān)咨詢服務；針對設備績效管理層面，ABB可提供設備可靠性保證、設備開機率保證以及設備運行效率保證；在“金字塔”的頂尖，則是ABB提供的全責績效服務，這種針對企業(yè)資產(chǎn)管理層面、全外包式的服務模式正在成為國內(nèi)企業(yè)關(guān)注的焦點。

　　隨著越來越多的目光聚焦在“金字塔尖”，全責績效服務模式也在中國“落地生根”。山東亞太森博漿紙有限公司第12號紙漿生產(chǎn)線采用這種服務模式，極大地提升了自身的績效水平，設備綜合使用效率大大提高，維護費用也得以降低。“我們用OEE（Overall Equipment Effectiveness，設備綜合效率）這一指標對全責績效服務進行評估與考核。當客戶為提升產(chǎn)能增加生產(chǎn)線卻又面臨維護量增多的情況下，我們可以通過維護來提升客戶的效率進而提升產(chǎn)能。OEE這一套科學的評估數(shù)據(jù)，讓客戶對自身生產(chǎn)線的決策更加明晰。”蔣海波評價道。但他同時指出，由于市場尚處于初級階段，在服務理念、服務人員配置、團隊搭建等方面存在諸多挑戰(zhàn)，全責績效服務并不會在國內(nèi)迅速得到應用。“用專業(yè)的服務與客戶達成長期伙伴式的紐帶關(guān)系是我們一直以來的追求，ABB全責績效服務致力于為客戶帶來長遠績效發(fā)展的源動力，這是我們的目標，也是我們努力的方向。”蔣海波表示。

　　本土服務的“三駕馬車”

　　與產(chǎn)品不同，服務的本土化屬性更加強烈。在不同國家，服務文化與服務需求也存在差異。但如何解決服務業(yè)務的“水土不服”呢？蔣海波介紹，ABB通過“三大戰(zhàn)略”來護航中國本土服務業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。這三大戰(zhàn)略正像三駕“馬車”一樣，將ABB的服務業(yè)務拉向更深入的發(fā)展層面。

　　首先，ABB會針對目前客戶群的市場分布情況，加強服務業(yè)務的覆蓋，更加貼近客戶。此外，服務研發(fā)的投入將會呈現(xiàn)逐漸加大的趨勢。“實際上，服務研發(fā)的概念涵蓋的面更寬、更廣也更靈活。每個客戶的情況不完全一樣，而服務需要匹配客戶的不同需求。我們最近提出加大服務研發(fā)投入，通過創(chuàng)新推動服務業(yè)務發(fā)展。”蔣海波指出，服務創(chuàng)新包含兩個層面，一個層面是技術(shù)角度的，比如遠程監(jiān)控等一些新技術(shù)的應用；另一方面是商業(yè)模式的創(chuàng)新，針對客戶的不同情況，ABB會進行理念與合作模式的創(chuàng)新，從而更好地滿足客戶的需求。在服務產(chǎn)品的組合方面，ABB也將持續(xù)探索，為客戶帶來更多樣化的組合式服務，提升合作的價值，為客戶帶來更大的附加值。

　　在國內(nèi)，越來越多的企業(yè)成為了ABB“金牌服務”的受益者。中海殼牌是石化行業(yè)的領(lǐng)導企業(yè)，ABB為其提供了包括變壓器、中壓和低壓開關(guān)柜、分析儀表、電機等大量設備，據(jù)蔣海波介紹，由于產(chǎn)品線非常長，在服務項目運營之初，客戶需要面對多個來自ABB的服務團隊，服務模式的差異以及商務條款的不同使得服務方案不能得到高效的執(zhí)行。后來，ABB將不同的服務團隊進行整合，任命客戶服務經(jīng)理全面負責協(xié)調(diào)各項服務工作。“通過一個接口來與我們打交道，客戶的工作更加方便，滿意度也得到了提升。”據(jù)蔣海波介紹，自2007年開始，ABB連續(xù)4年從1000余家供應商中脫穎而出，被客戶授予“最佳服務提供商”大獎。

　　據(jù)蔣海波介紹，目前，ABB在國內(nèi)有1500余名專職服務人員分布在50多個重點城市，20個專業(yè)服務團隊為國內(nèi)客戶提供服務。此外，ABB建立了5個服務中心，截至2015年，服務中心有望增加至20～25個。

　　不只是“救火員”——“金牌服務商”的“再定義”

　　當談及服務業(yè)務的評價標準，大多數(shù)人可能會給出反應速度快、態(tài)度好、技術(shù)先進等特點，但是在蔣海波看來，這些都只是服務業(yè)務最基本層面的體現(xiàn)。在蔣海波的理解中，真正的服務并不是傳統(tǒng)意義上的被動式的服務模式，而是與客戶建立長期的伙伴式的合作關(guān)系，通過合作，為用戶創(chuàng)造更好的價值。從另一個層面看，這意味著客戶不必糾結(jié)于某個設備的成本，而將眼光延伸至整個價值鏈上的成本和價值。

　　因此，ABB在客戶的服務項目中充當?shù)慕巧^不僅僅是簡單的“救火員”，從某種意義上來講，ABB更像是一位“幕后英雄”。“我們碰到的客戶大多是因為我們幫其修好了設備，解決了其燃眉之急，從而對我們的服務業(yè)務大加贊許。而通過我們的服務實現(xiàn)了其設備零故障的持續(xù)運行的客戶往往意識不到ABB服務的優(yōu)越之處。這其實是一個誤區(qū)，”蔣海波坦承，“服務的最高境界是客戶根本意識不到服務的存在。”

　　“救火”固然重要，但是“防患于未然”才是更高層次的服務要求的體現(xiàn)。蔣海波對記者說：“站在用戶的角度解決問題是服務的最基本原則，通過我們的服務讓客戶實現(xiàn)資產(chǎn)價值的增值以及運營績效水準的提升，我想這才是真正意義上的‘金牌服務’。”