售后服務(wù)早已不是生產(chǎn)者的專利，而“服務(wù)”也正在從產(chǎn)品的附屬品逐漸變身為獨(dú)立的產(chǎn)品。

　　發(fā)展現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)已被列入《裝備制造業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》的七項(xiàng)重點(diǎn)工作之一。當(dāng)一些國內(nèi)企業(yè)還局限于幫助用戶解決現(xiàn)場問題的階段，不少國外先進(jìn)企業(yè)早已達(dá)到了能向用戶提供全方位綜合服務(wù)的水平。

　　對于客戶來說，“自己修”還是讓“讓別人修”是一道需要精心估算的數(shù)學(xué)題；而對于服務(wù)提供商來說，如何“賣服務(wù)”更是一項(xiàng)有學(xué)問的技術(shù)活兒。正如西門子工廠自動化工程有限公司（SFAE）服務(wù)總監(jiān)朱笑冰所說：“有時(shí)候，外包服務(wù)就像給機(jī)器上保險(xiǎn)。”

　　客戶收益賬

　　去年年末，重慶川儀自動化股份公司成功中標(biāo)“中國石油四川煉化一體化裝置維護(hù)和檢修系統(tǒng)——儀表綜合維護(hù)和控制閥維護(hù)”，在成都彭州與中石油四川石化公司簽訂了《裝置維護(hù)和檢修合作協(xié)議》。據(jù)悉，中石油四川石化項(xiàng)目是中石油在西南地區(qū)投資最大的石油化工項(xiàng)目。

　　“這在儀表行業(yè)里是很典型的服務(wù)外包的例子，相關(guān)的運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)用達(dá)數(shù)千萬。”中國儀器儀表行業(yè)協(xié)會特別顧問奚家成介紹，在這次的協(xié)議中，四川石油化工總廠把全廠的自動化系統(tǒng)包括儀表、閥門檢維修服務(wù)都外包給了重慶川儀。

　　“數(shù)千萬”級別的投入堪稱重量級，企業(yè)為何舍得如此花血本？“綜合計(jì)算，外包給專業(yè)的維修企業(yè)肯定比自己修更劃算，而且也不是每個(gè)外包服務(wù)的單子都這么大，也有幾十萬，甚至幾萬的。” 奚家成說。

　　談到企業(yè)選擇將維修業(yè)務(wù)外包的理由，朱笑冰給記者算了筆賬。

　　以SFAE的某個(gè)保修合同為例，簽合同前，每年西門子設(shè)備的維護(hù)費(fèi)用為30萬，包括人員費(fèi)用4萬、備件費(fèi)用26萬；而簽合同后，每年保修合同的金額為26萬（包含人員和硬件費(fèi)用），即客戶每年可節(jié)省費(fèi)用的比例達(dá)13%。

　　光從表面的開銷計(jì)算，“省”的效果并不算非常明顯，但加上人員、時(shí)間方面的“隱形”成本核算后，前后對比的結(jié)果十分驚人。比如，平均每次設(shè)備故障的解決時(shí)間可從之前的84小時(shí)縮減到48個(gè)小時(shí)，故障解決速度提高75%；保外服務(wù)的預(yù)付款和技術(shù)確認(rèn)時(shí)間從24小時(shí)降至4小時(shí)，服務(wù)確認(rèn)速度提高5倍；用于西門子設(shè)備維護(hù)的人員數(shù)節(jié)省50%；故障停機(jī)時(shí)間減少 43%等。

　　“我們剛和太鋼簽訂了一個(gè)合同，機(jī)器壞了我們會立刻替換一個(gè)，再把壞的拿回來修，幾乎不需要停工。”朱笑冰說，除了故障維修，協(xié)議還包括定期的巡檢。

　　“打包”的優(yōu)勢

　　對于超出保修期的西門子控制系統(tǒng)，西門子公司可以提供續(xù)保服務(wù)，即提供以年為單位的“服務(wù)包”形勢的保修合同，有兩種方式，可以只包人員費(fèi)用，也可以包人包件。

　　“服務(wù)包”的優(yōu)勢在于為顧客省掉很多中間環(huán)節(jié)，比如一些大型國營企業(yè)，申請費(fèi)用的時(shí)間可能長達(dá)數(shù)天，而西門子的保修客戶就不需要客戶每一次維修都去確認(rèn)報(bào)價(jià)。再比如，如果沒有服務(wù)協(xié)議，備件可能出現(xiàn)無庫存的情況，屆時(shí)從德國訂貨至少需要多花10天。

　　或許會有客戶有這樣的想法，每年的外包費(fèi)用如此昂貴，如果有故障，按上述的案例算是值得的，但如果一年下來設(shè)備無故障，豈不是竹籃打水一場空。面對這樣的疑問，朱笑冰用了一個(gè)形象的比喻來回答：“這就好比你參加了一項(xiàng)保險(xiǎn)。”

　　他介紹道，比如一個(gè)包含備件費(fèi)用的合同，約定100萬包一年，用件費(fèi)用可能是80萬，也可能是200萬，這是SFAE面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

　　通常情況下，服務(wù)合同一年一簽，次年重新評估，評估的依據(jù)是SFAE對產(chǎn)品故障率的判斷，也是其真正的核心技術(shù)。“越小的單子，我們越容易賠，比如只簽兩臺機(jī)器。”朱笑冰談到。

　　根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，對于客戶來說，檢修人員的差旅和工時(shí)費(fèi)和備件費(fèi)用支出比例大約是2:8，因此客戶更愿意選擇只包人，但同時(shí)備件的風(fēng)險(xiǎn)需要客戶自己承擔(dān)，在合同簽訂時(shí)，SFAE會提醒客戶有哪些備件需要客戶自己準(zhǔn)備。

　　朱笑冰認(rèn)為，如何將服務(wù)“拆開”來看，比如單修電路板，或者專修某種電主軸，很多規(guī)模較小的公司也可以做到，甚至價(jià)格更便宜，但SFAE勝在綜合業(yè)務(wù)的競爭能力。

　　SFAE服務(wù)的范圍不僅涵蓋了多種型號、多種類別的產(chǎn)品，還包括故障診斷及排除、故障原因的查找與分析、系統(tǒng)軟件或硬件升級、系統(tǒng)啟動測試及調(diào)試、參數(shù)優(yōu)化、完整數(shù)據(jù)備份、現(xiàn)場培訓(xùn)與咨詢等一條龍服務(wù)。

　　“現(xiàn)在國內(nèi)的維修等服務(wù)，針對單項(xiàng)業(yè)務(wù)的比較多，集成服務(wù)較少，應(yīng)該多發(fā)展集成服務(wù)。”奚家成表示，雖然市場上有不少專門的維修公司，但很多都是由原來從事過某類產(chǎn)品相關(guān)工作的人員組建的，因?yàn)槭煜さ漠a(chǎn)品品種有限，業(yè)務(wù)量也不會太大。相反，對一家企業(yè)的所有產(chǎn)品都能修理的公司，還是比較少。

　　尋找新訂單

　　一單完美的買賣應(yīng)該是一次雙贏的合作，享受服務(wù)的一方希望“更劃算”，提供服務(wù)的一方自然也不會愿意做賠本生意。基于這兩者的同時(shí)實(shí)現(xiàn)，制造服務(wù)業(yè)市場仍有發(fā)展空間。

　　朱笑冰坦承，“賣服務(wù)”的利潤雖然比不上“賣產(chǎn)品”的利潤，但和SFAE內(nèi)部其他如提供解決方案的部門來比，還是很可觀的。雖然業(yè)務(wù)開展的初期投入較大，因?yàn)閯傞_始客戶量有限，需要的備件型號各不相同，都要備貨，但業(yè)務(wù)鋪開后，投入壓力就小了很多。

　　除了保內(nèi)更換、現(xiàn)場服務(wù)等傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)務(wù)，SFAE也在尋找新的增長點(diǎn)，比如“陪產(chǎn)”，即在客戶新購入大量設(shè)備時(shí)，西門子派工程師去客戶方常駐一年等。但并非所有的先進(jìn)服務(wù)理念都能讓國內(nèi)企業(yè)接受，比如遠(yuǎn)程診斷模式，在國外有案例，但對中國的客戶來說，就涉及信息保密的問題。

　　“傳統(tǒng)服務(wù)領(lǐng)域成長的空間畢竟是有限的，說白了，如果裝機(jī)量不增長，也就沒有更多的機(jī)會。” 朱笑冰很看好汽車、航空這兩個(gè)行業(yè)，他認(rèn)為這些行業(yè)中可能有不少新的業(yè)務(wù)機(jī)會。

　　“我現(xiàn)在還在關(guān)注丟了的訂單，比如有些客戶通過熱線來咨詢，但最后卻沒用我們的服務(wù)，這部分比例不小。”為了重拾這部分訂單，SFAE正在認(rèn)真分析這一現(xiàn)象發(fā)生的原因。

　　政策鼓勵和行業(yè)發(fā)展空間也決定了現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)市場遠(yuǎn)沒有飽和。根據(jù)《機(jī)械工業(yè)“十二五”發(fā)展總體規(guī)劃》，“十二五”期間，現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)的收入所占比例將明顯提高，百強(qiáng)企業(yè)的現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)收入占主營業(yè)務(wù)收入的25%左右。

　　2010年，中國機(jī)械行業(yè)主營業(yè)務(wù)收入約為14萬億元，其中百強(qiáng)企業(yè)收入占比約為1/10。按機(jī)械工業(yè)年增10%計(jì)算，至2015年，僅機(jī)械百強(qiáng)企業(yè)所創(chuàng)造的現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)產(chǎn)值就將接近0.6萬億元。