編者語：隨著市場的完善和發展，后市場的概念被越來越多的行業和領域使用。簡言之，后市場是指產品銷售后，圍繞著產品使用過程中的各種服務。廣義地看，后市場不僅是指銷售后出現的業務市場領域，而是指產品生產和銷售前后所出現的所有業務市場領域。目前，我國企業在后市場經營中存在諸多問題。

   后市場這一概念最早由美國汽車公司提出，其原意是指：1美元的汽車被銷售，就會產生8美元的相關服務市場，包括汽車的配件供應、汽車改裝、維修保養、精品美容和車載電器等。隨著市場的完善和發展，后市場的概念被越來越多的行業和領域使用。簡言之，后市場是指產品銷售后，圍繞著產品使用過程中的各種服務。廣義地看，后市場不僅是指銷售后出現的業務市場領域，而是指產品生產和銷售前后所出現的所有業務市場領域。目前，我國企業在后市場經營中存在諸多問題。
   1.對“后市場”重視程度不夠
   現階段，大多數代理商都把服務定位于整機銷售的輔助支持手段，主要開展的服務也基本上是整機保修期內服務。有調查顯示，工程機械整機銷售在代理商整體銷售額中所占比重相對過大，有59％的代理商整機銷售額所占比重超過70％，依靠銷售服務創造利潤的工程機械代理商還是少數。按照國際上通行的說法，后市場所產生的利潤與相對的前市場比較，比例大約是7∶3。在美國，后市場服務業被譽為“黃金產業”；在歐洲，后市場也是制造產業獲利的主要來源。而目前我國很多企業還不清楚后市場所涵蓋的范圍，甚至還存在一些理解上的誤區，未能引起足夠重視。
   2.經營模式存在弊端
   國產設備代理商在開展服務時常常要面臨利潤低下的困境，制造商為了提高市場占有率給予代理商一定額度的服務費，在保修期內用于客戶的維護、保養及配件供應，而有些國產設備的故障率又比較高，導致代理商入不敷出，缺乏積極性。現行經營模式的不完善，使廠家、代理商和售后服務脫節，導致了售后服務市場發展不充分。另外服務需要高投入，目前，制造商和代理商服務投入的力度還不夠。
   另外，在后市場中眾多品牌沒有行業協會自律，缺乏管理，市場呈現自發、松散的狀態,網絡建設的規范化程度低、穩定性不高。二手設備產權不明晰、價值評估與質量認證無標準、市場管理滯后等原因，也嚴重制約著二手工程機械交易市場以及租賃市場的發展。
   3.綜合服務體系不完善
   國內企業的產品在技術先進性、質量方面各有千秋，同一細分市場上產品差異化很小，同時又沒有從戰略高度看到售后服務的重要性，造成投入不足、管理不善等問題。服務體系反應速度慢導致售后服務的及時性差。售后服務人員的技術水平不高影響了故障排除及維修工作效率。因此售后服務這一提高公司及產品品牌形象、獲取競爭優勢的重要手段不能有效地發揮作用。
   4.人才培養機制不健全
   工程機械行業的快速發展帶來了后市場的機遇，也對技能性人才產生較大需求，但是，從整體上看，在國內工程機械后市場中企業從業人員素質低、專業技術人才缺乏。售后服務人員要從事不同種類產品的售后服務，若專業化程度不高，不僅影響維護保養與維修服務的效率，而且影響公司的品牌樹立和市場開拓。
   我國目前沒有健全的技術培訓中心；對人員的技術培訓投入不足，培訓手段落后；技術培訓的計劃和課程設置不合理，或者不能適應當前用戶的需要。小松(中國)投資有限公司自20世紀90年代建立之初就成立了自己的專業培訓所，依照日本小松公司成熟的培訓體系，根據培訓對象的具體情況有針對性地設置培訓課程，這些措施為公司業務的持續快速發展提供了有力支持。可見，只有建立健全人才培養機制，獲得更多的人力資源，企業才能在后市場的競爭中獲取優勢。
   對于整個工程機械行業而言，進入后市場時代的標志是核心市場從產品轉移到服務。合資制造商及外資代理商給中國工程機械行業帶來了先進的服務意識和服務理念，提高了客戶的滿意度。企業應堅持客戶至上的宗旨，利用先進的信息技術和數據庫資源，進行客戶關系管理。企業需要分辨出真正的客戶，通過客戶細分與客戶價值分析劃分客戶群并進行有效維系，了解變化的客戶需求，提高客戶滿意度與忠誠度，必要的時候爭取企業價值鏈協同，以促進整個行業的共同發展。
   企業要將誠信經營奉為第一宗旨，制定合理的價格，提供真誠的服務，贏得用戶的信賴，這是穩定并維系客戶群的必然途徑。工程機械企業要根據自身實力、發展階段、經營目標以及銷售體系建立相應的售后服務體系和售后服務模式。一般來說，完善的售后服務體系應包括售后服務網絡、技術培訓體系、備件供應體系、售后服務評價及激勵機制等。在售后服務體系的基礎上加強服務為先的戰略意識，加大售后服務的投入，注重不同時期售后服務目標的明確化，提升售后服務部門的重要地位，重視售后服務創新。最終的目標是完善服務策略，形成穩定、有發展潛力，并能夠通過口傳或廣告效應不斷擴展的各細分客戶群。