我一直是做售后服務(wù)的，工作上雖看不見(jiàn)輝煌的業(yè)績(jī)，但也積累了一些工作心得，愿同大家分享：

　　1． 理時(shí)間就是管理自己，高效利用時(shí)間

　　每個(gè)人的工作課題存在差異，每個(gè)人的思想境界各有不同。但是上帝卻很公平的給了每個(gè)人一天24小時(shí)的時(shí)間，因此我們提出管理時(shí)間，是每個(gè)人都可以做到的事情。每天把24小時(shí)規(guī)劃好，也就管理好了自己。平時(shí)大家會(huì)說(shuō)時(shí)間不夠，事情做不過(guò)來(lái)，我建議大家把時(shí)間拿出來(lái)分析一下，根據(jù)工作性質(zhì)合理安排時(shí)間。像我，做客服的基層管理，事情多，工作瑣碎.，這樣我就養(yǎng)成了每天入睡前回顧一天工作的習(xí)慣，并對(duì)第二天的工作進(jìn)行安排。在安排工作上要求本部門(mén)各級(jí)員工把握一個(gè)主次分明，輕重緩急合理的原則。這樣每天當(dāng)我一到工作崗位上就能很快的進(jìn)入工作狀態(tài)，而員工的工作也各級(jí)抓好，緊張工作。這樣就很好的把握和做到--"工作時(shí)效"。

　　2． 分清各項(xiàng)工作的輕重緩急

　　"輕重緩急"對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很重要，這就要求思路活躍，把火燒眉頭的事情先處理掉，然后再去做日常工作。就好比用戶送修，用戶送機(jī)器來(lái)在臺(tái)前等待，而我們大家還各做各的事情，還說(shuō)我把這個(gè)事情做完就過(guò)來(lái)，馬上就好了。如果用戶大熱天來(lái)，機(jī)器壞了本來(lái)心里就著急你說(shuō)叫他稍等，他能接受嗎？加上近來(lái)的SARS，用戶都希望把機(jī)器修好趕快走不要停留！因此用戶也會(huì)和你開(kāi)玩笑說(shuō)："你下"馬"了沒(méi)有，還在"馬"上的話，我可要等久了呀！"當(dāng)然這只是一個(gè)最常見(jiàn)的例子，總之輕重緩急具有非常的靈活性、時(shí)間性、場(chǎng)合性要視具體情況而當(dāng)機(jī)立斷。做好了也是減少客戶抱怨的有效方法。

　　3． 不斷規(guī)范和調(diào)整制度，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓

　　談到管理，就一定要從規(guī)范入手。規(guī)范是我們?nèi)粘９ぷ鞯男袨闇?zhǔn)則，是企業(yè)生存、運(yùn)作、發(fā)展、壯大的標(biāo)尺和綱要。它的實(shí)施者既是所有領(lǐng)導(dǎo)，又是全體員工。只是各個(gè)崗位所規(guī)范的內(nèi)容不同罷了。萬(wàn)事開(kāi)頭難，難就難在你走出的第一步，第一步邁出去了，第二、三步就沒(méi)有問(wèn)題了。正如我們?nèi)粘９ぷ?，你沒(méi)有第一稿資料，就沒(méi)有后續(xù)的所有工作內(nèi)容。你最近沒(méi)有向職能部門(mén)提交××問(wèn)題，就沒(méi)有人來(lái)問(wèn)你這個(gè)或哪個(gè)問(wèn)題是如何如何的，等大家都有反映了這件事情，就有人開(kāi)始琢磨怎么樣來(lái)規(guī)范這項(xiàng)工作，讓大家都按這個(gè)規(guī)定來(lái)做。以后大家就在這個(gè)基礎(chǔ)上第二步、第三步的完善工作，把工作做得更好！任何事情都是一樣的道理，只要你想做，你就會(huì)去規(guī)范這件事情，規(guī)范也就使每個(gè)人有了行為的準(zhǔn)則。

　　4． 提高會(huì)議效率，事前告訴大家會(huì)議的內(nèi)容

　　工作中的很多問(wèn)題都是在會(huì)議中解決的。會(huì)議使我們對(duì)問(wèn)題有了更多、更好的解決方案。我們平常碰到的會(huì)議也比較多，大大小小、各式各樣的都有，那么如何提高會(huì)議的效率就成為大家關(guān)注的事情。如果我們?cè)跁?huì)議之前把要開(kāi)會(huì)的事項(xiàng)告訴所有人，讓大家都有準(zhǔn)備，開(kāi)會(huì)的時(shí)候就可以切入主題，談每個(gè)人的思路，這樣可以縮短一些時(shí)間。往往在會(huì)議上大家談著談著就會(huì)跑題，這時(shí)候就需要會(huì)議的主持人能夠引導(dǎo)大家的思路往一個(gè)方向；再有就是會(huì)議結(jié)束前主持人或主管人員一定要重述這次會(huì)議的幾項(xiàng)內(nèi)容和解決措施，這樣大家才會(huì)感覺(jué)到會(huì)議的重要性。

　　5． 統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，針對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，分析結(jié)果加以應(yīng)用，最后不忘評(píng)估、驗(yàn)證成果。

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單的說(shuō)就是一個(gè)工作量化。是總結(jié)工作最直接、最明了的方法之一。統(tǒng)計(jì)對(duì)于各塊的工作都很重要，沒(méi)有數(shù)據(jù)的分析，我們不知道努力的方向，至少說(shuō)輕重緩急把握不好，有了數(shù)據(jù)就可以比較，知道目前面臨最大的缺陷在哪里，針對(duì)弱點(diǎn)加以改進(jìn)。對(duì)于基層的管理人員來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)可以通過(guò)公司相關(guān)部門(mén)獲得，得到的數(shù)據(jù)分析后一定要應(yīng)用，只作分析不加以應(yīng)用等于白搭，反而增加了工作量。有的會(huì)說(shuō)，我應(yīng)用了但效果不大，問(wèn)題就是應(yīng)用后，有沒(méi)有跟蹤驗(yàn)證，我們對(duì)分析出來(lái)的數(shù)據(jù)沒(méi)有應(yīng)用，沒(méi)有驗(yàn)證，怎么會(huì)知道我們的分析是對(duì)的呢！因此分析-應(yīng)用-驗(yàn)證，三者一個(gè)都不能少。[page_break]

　　6． 愿景引來(lái)注意、尊重加深信心、溝通加強(qiáng)意義、立場(chǎng)導(dǎo)致信任

　　1）愿景--每次開(kāi)會(huì)公司都會(huì)給我們描繪一下愿景，公司現(xiàn)在。。。。。。即將。。。。。。將來(lái)是。。。。。。對(duì)于這些傳到耳朵里的信息，員工們總是格外的在意，有的甚至在聆聽(tīng)筆記，這是不知不覺(jué)的愿景激勵(lì)。因?yàn)檫@些都與公司的每一分子的切身利益直接相關(guān)，不管愿景好與壞大家都會(huì)關(guān)注，我們跟同事開(kāi)會(huì)的時(shí)候也不要忘記強(qiáng)調(diào)三年規(guī)劃。

　　2）尊重--同事之間相互尊重，可以加深合作，同時(shí)也會(huì)得到其他人的尊重，做起事情也會(huì)格外的舒坦。工作之余都談到溝通很關(guān)鍵，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)下屬發(fā)言，但自己卻不太發(fā)言也不太敢發(fā)言，所以最后的結(jié)果常常就是大家都不發(fā)言，最后就變成你看著我、我看著你，然后領(lǐng)導(dǎo)看著現(xiàn)場(chǎng)所有人，臉上一副「說(shuō)話呀，豬頭！」的樣子。這種狀況就似乎是如果有一個(gè)人把話說(shuō)出來(lái)之后他馬上就會(huì)被企業(yè)宣判死刑一樣，然后緊接著就被淘汰出局似的，所以大家對(duì)于自己想說(shuō)的話都往肚子里吞，戒慎恐懼，一副「不要問(wèn)我，我什么都不知道！」、「請(qǐng)你不要找我麻煩！」、「該死！怎么這么準(zhǔn)，剛好問(wèn)到我了！」的樣子，所以只要你一鼓勵(lì)他們把話說(shuō)出來(lái)，大多數(shù)的時(shí)候，你很難獲得到他們的回應(yīng)，如果現(xiàn)場(chǎng)里有一、兩個(gè)人敢勇于表達(dá)自己的意見(jiàn)，就已經(jīng)算是不錯(cuò)的狀況了。

　　3）溝通--「說(shuō)出來(lái)」是溝通最基本的原則，如果連話都不愿意說(shuō)出來(lái)，溝通肯定不會(huì)有任何的進(jìn)展。如果在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，每一個(gè)人都必須要透過(guò)猜測(cè)才能夠了解他人的想法，這將會(huì)是一件很累人的事，而如果你是待在這樣團(tuán)隊(duì)里的一員，我相信每一天陪著你的一定是強(qiáng)烈的無(wú)力感。就像男女朋友一樣，女孩子最喜歡說(shuō)：「你猜！」、「我在哪里，你猜？」、「我在做什么，你猜？」、「我今天煮了什么你最喜歡的吃的菜，你猜？」、「我喜歡哪一件衣服，你猜？」幾乎百分之八十的男孩子剛開(kāi)始談戀愛(ài)的時(shí)候都還能夠享受這種打情罵俏的樂(lè)趣，但是只要時(shí)間一長(zhǎng)，就會(huì)在這一種天天都是猜、猜、猜的狀況下逐漸失去耐心，直接說(shuō)不是很簡(jiǎn)單嗎？猜什么猜！最后在女孩「你都不關(guān)心！不愛(ài)我！」的語(yǔ)言催化下，男女雙方的戰(zhàn)爭(zhēng)就這么開(kāi)始了。只要打破不說(shuō)話的幾個(gè)因素：面子問(wèn)題、怕?lián)?zé)任、中庸、以為別人知道。主管或領(lǐng)導(dǎo)立場(chǎng)要堅(jiān)定明確，我們平常說(shuō)這個(gè)人沒(méi)有立場(chǎng)，只要用戶一投訴，主管就同意了；市場(chǎng)中心一說(shuō)，我們就得去做等等，這樣同事會(huì)感覺(jué)到這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有立場(chǎng)，別人怎么說(shuō)就怎么做，以后有問(wèn)題，他們也不會(huì)再問(wèn)你，對(duì)你逐漸失去信任，因此主管人員一定要有立場(chǎng)，在立場(chǎng)發(fā)生變化的時(shí)候要和同事做好溝通。

　　7． 觀念改變，行動(dòng)改變；行動(dòng)改變，命運(yùn)改變

　　上海是上海人的上海，帶著狹窄的排外思想，但同時(shí)它也有值得驕傲的本錢(qián)。因?yàn)樗侵袊?guó)人的上海；上海是金融中心；是信息港口；在這里我更感到自己的渺小和知識(shí)的匱乏。好比上海人貸款買(mǎi)房子、買(mǎi)車子；搞綠化、建高架、隧道、機(jī)場(chǎng)；低價(jià)藥品便利店，大賣場(chǎng)等等。這些事情在其他地方都不常見(jiàn)，上海卻是遍地開(kāi)花，樣樣結(jié)果。我們處在上海，感到上海的壓力，上海人的觀念變的太快，行動(dòng)也快，說(shuō)干就干，今天做明天就好，這樣的速度造就了普通老百姓都有富裕的生活，一般上海人每天都要看2張報(bào)紙接受新的事物，否則就怕跟不上。在其他地方有多少人天天賣報(bào)紙呢，上海的房?jī)r(jià)基本上要達(dá)到40-50萬(wàn)/套，如果我有一套這樣的房子，有人會(huì)說(shuō)你把他賣了回福州，下半輩子沒(méi)有什么壓力了；有人說(shuō)你在上海呆下來(lái)，以后的生活會(huì)更精彩；采取什么樣的行動(dòng)就會(huì)決定將來(lái)的命運(yùn)。

　　8． 付出、突出、杰出

　　從學(xué)校步入社會(huì)，首先就是要找一份適合自己的工作，工作找到了，在單位是什么職務(wù)呢？每個(gè)人都想成就一番事業(yè)，聰明占1%，努力占99%，那就要看誰(shuí)會(huì)多付出精力和勞動(dòng)，只有你付出了才會(huì)在人群中突出出來(lái)，浮出水面。在一群有準(zhǔn)備的人中，他們找對(duì)了方法憑借著個(gè)人的聰明才智，最終戰(zhàn)勝一切的困難，在人群中托影而出、在事業(yè)上輝煌成就杰出。

　　9． 定目標(biāo)，嚴(yán)格執(zhí)行、考核、監(jiān)督

　　一件事情的好與壞如何去評(píng)價(jià)，首先要看所定目標(biāo)定的合理性。合適的目標(biāo)對(duì)每個(gè)人、對(duì)企業(yè)都有好處，員工不會(huì)有太大的壓力，安心努力的工作；企業(yè)每年都會(huì)穩(wěn)步的積累和發(fā)展。定目標(biāo)對(duì)我們每個(gè)人說(shuō)就再簡(jiǎn)單不過(guò)了，人的一生中不知道給自己定了多少目標(biāo)，但真正努力去完成的又占了多大比例？目標(biāo)就要靠人來(lái)執(zhí)行，執(zhí)行過(guò)程中就有各種各樣的評(píng)價(jià)，嚴(yán)格的說(shuō)就是考核和監(jiān)督。在我們服務(wù)體系內(nèi)，年初給各地客服下達(dá)了今年的工作目標(biāo)和工作項(xiàng)目?jī)?nèi)容，客服中心分解任務(wù)給各部門(mén)或個(gè)人，訂立新的目標(biāo)。日常員工們努力的工作，都每個(gè)月底公司收集數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估和考核，監(jiān)督到年底每個(gè)客服是否能完成年初訂立的目標(biāo)。

　　10． 人不要會(huì)什么，關(guān)鍵在于你會(huì)學(xué)什么

　　在學(xué)校不管你學(xué)習(xí)什么專業(yè)，80%的學(xué)生找不到和自己本專業(yè)相同的工作，多數(shù)都是改行，有的從事本專業(yè)臨近的工種，有的甚至與本專業(yè)搭不上邊。從事本專業(yè)的人未必就有好的成就，從事非專業(yè)的人也有很多人打出一片天空。這樣的例子太多了，不說(shuō)別的，在我們代理中就有這么一個(gè)感人的事情：有一個(gè)從貧苦農(nóng)村外出打工的年輕人，有一天看到計(jì)算機(jī)公司招聘，初生牛犢不怕虎，對(duì)計(jì)算機(jī)知識(shí)一點(diǎn)都不會(huì)的他居然也敢去應(yīng)聘，老板問(wèn)他會(huì)什么，他吱吱唔唔把話題往一邊扯。老板看他既聰明又健康，最后決定讓他送貨和值班。沒(méi)有想到的是年輕人靠著聰敏和好學(xué)，把白天看到的東西利用每天晚上值班的時(shí)候一個(gè)人練習(xí)，短短的3個(gè)月時(shí)間，他比現(xiàn)有的工程師懂的還多。不到半年的時(shí)間他肩負(fù)起了該公司所有的技術(shù)工作。因此人不要會(huì)什么，關(guān)鍵在于你會(huì)學(xué)什么。

　　11． 培養(yǎng)人才資產(chǎn)：選、養(yǎng)、育、用、留。

　　關(guān)鍵在于留，留有3個(gè)因素：能力、價(jià)值觀、人生志趣；能力的體現(xiàn)就是知識(shí)內(nèi)涵，價(jià)值觀主要表現(xiàn)在技能和態(tài)度。知識(shí)又分為：內(nèi)隱知識(shí)和外顯知識(shí)（內(nèi)隱知識(shí)：平?？床坏綄W(xué)不到的，要靠個(gè)人的感悟和積累；外顯知識(shí)：看得到，學(xué)得到的東西）。平?？偸且?jīng)過(guò)選拔招聘到一個(gè)適合企業(yè)的人員，進(jìn)入公司后像小樹(shù)苗一樣培育，初長(zhǎng)成就要考慮如何使用，經(jīng)歷這一系列的洗禮，人就有一定的想法，因此如何留住人才也是公司要積極考慮的事情，特別是在資源不足的情況下留住人才就更難能可貴。[page_break]

　　12． 成績(jī)好的時(shí)候要考慮如何提高團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

　　我原先在小客服做過(guò)，當(dāng)時(shí)只有幾個(gè)人，所有的事情也就是2-3個(gè)人來(lái)完成，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)把客服中心交給我，我沒(méi)有理由不好好做，肯定會(huì)努力把他作好。其他1-2個(gè)同事只要我發(fā)點(diǎn)時(shí)間和情感與他們交流，客服的事情也就很容易搞定，并且事情相對(duì)大區(qū)來(lái)說(shuō)也比較少，我們可以一起打牌、OK、保齡球等，生活自由自在。到上海后，起初我感覺(jué)還可以，最少我個(gè)人還可以應(yīng)付，從成績(jī)上比較有所進(jìn)步，但這種優(yōu)越感并沒(méi)有太久，隨著兄弟客服一個(gè)一個(gè)成績(jī)的提高，我意識(shí)到了靠個(gè)人的力量是不行的，要靠一個(gè)團(tuán)隊(duì)。平時(shí)一個(gè)人忙里忙外不亦樂(lè)乎還不見(jiàn)的有效果，如何培養(yǎng)一支可以打勝仗的團(tuán)隊(duì)呢，首先要了解團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員，發(fā)揮他們的優(yōu)勢(shì)，挖掘潛能，根據(jù)每個(gè)人的個(gè)性不同選用不同的崗位，每個(gè)人在團(tuán)隊(duì)中都發(fā)揮作用，管理人員就成功了一半，團(tuán)隊(duì)也就有競(jìng)爭(zhēng)力了。。。。。。

　　談了這么多，也都是大家知道的內(nèi)容，想一想吧，下次再和大家交流。如果此時(shí)有一幅圖片的話，我會(huì)選QQ中的一個(gè)人頭---眼睛一邊睜著一邊閉著，嘴巴還做著小動(dòng)作，一幅可愛(ài)像，哈哈。大家想想！同時(shí)還有幾條平?？偨Y(jié)的一些體會(huì)和大家分享：

　　1、 領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)：活力、激勵(lì)、鋒芒、執(zhí)行

　　2、 技能的養(yǎng)成：戰(zhàn)場(chǎng)歷練、教練指導(dǎo)、標(biāo)桿學(xué)習(xí)、成功經(jīng)驗(yàn)、論調(diào)崗位

　　3、 態(tài)度成分：認(rèn)知→情感→力量 （知→行→悟）

　　4、 領(lǐng)導(dǎo)工作還需要考慮員工家庭的情況：要乞討家庭的支持

　　5、 當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)必須比員工本身還要了解他們自己

　　6、 創(chuàng)造價(jià)值，所以我存在

　　7、 先團(tuán)結(jié)內(nèi)部人員的思想，人員有積極性問(wèn)題成功了一半

　　8、 愿意做事的人可以提拔，不能做事的只能影響自己和他人，一定要換崗或換人

　　9、 精神、理念；做團(tuán)隊(duì)的思想領(lǐng)導(dǎo)人，這是最關(guān)鍵的，團(tuán)隊(duì)也才會(huì)積極向上