在西門子根植中國(guó)150周年的特別時(shí)刻，《西門子中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力白皮書》已正式發(fā)布。一系列西家“領(lǐng)導(dǎo)力故事”，將作為《白皮書》的副刊，從四個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)出發(fā)：

　　成就客戶(Customer Impact)

　　賦能于人(Empowered People)

　　科技有為(Technology with Purpose)

　　成長(zhǎng)型思維(Growth Mindset)

　　講述西家領(lǐng)導(dǎo)者在不同業(yè)務(wù)、不同崗位上發(fā)光發(fā)熱的動(dòng)人故事。

　　這也是“領(lǐng)導(dǎo)力敘事”的進(jìn)一步落地，助力打造西門子多元化、強(qiáng)適應(yīng)性和韌性，持續(xù)自我賦能的團(tuán)隊(duì)。

　　#Customer impact

　　#Empowered people

　　人物介紹：吳旻，現(xiàn)任西門子交通中國(guó)客戶服務(wù)部總經(jīng)理，負(fù)責(zé)高鐵、機(jī)車，地鐵、軌道基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，于2005年加入西門子，擁有近20年軌道交通行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。

　　在中國(guó)軌道交通市場(chǎng)發(fā)展的不同階段，我們看到了吳旻及其團(tuán)隊(duì)為客戶提供最快、最好服務(wù)的堅(jiān)持和追求；也了解到他從零到一、賦能團(tuán)隊(duì)的事跡。讓我們一同走進(jìn)吳旻的領(lǐng)導(dǎo)力故事，一同感受他對(duì)“成就客戶”、“賦能于人”的詮釋和踐行。

　　01從零開始的高鐵服務(wù)業(yè)務(wù)：攜手并賦能客戶，做真誠(chéng)可靠的合作伙伴

　　“我們和客戶一起熬通宵檢查所有車輛，一起應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)狀況，這一切都是為了高鐵能夠平穩(wěn)安全的運(yùn)行，成為客戶最靠譜的伙伴。”

　　在中國(guó)高鐵行業(yè)快速發(fā)展初期，西門子交通利用產(chǎn)品和技術(shù)的優(yōu)勢(shì)獲得了大量訂單。彼時(shí)，高鐵對(duì)中國(guó)客戶而言是一個(gè)全新的事物，對(duì)售后服務(wù)的依賴性極高。但西門子的產(chǎn)品和技術(shù)均來自于德國(guó)團(tuán)隊(duì)，中國(guó)服務(wù)團(tuán)隊(duì)剛剛成立，掌握的信息和技術(shù)也較為有限，這給吳旻和他的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

　　首先，為了更好地為客戶提供服務(wù)，吳旻和團(tuán)隊(duì)一直堅(jiān)持技術(shù)能力本地化。從零開始，快速學(xué)習(xí)，中國(guó)團(tuán)隊(duì)僅用了2-3年便完全接手了售后服務(wù)工作。除此之外，吳旻還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)實(shí)踐和技術(shù)學(xué)習(xí)中不斷反思迭代，為內(nèi)部團(tuán)隊(duì)搭建了一套完善的模塊化實(shí)踐培訓(xùn)和考核體系，并賦能客戶，為客戶提供培訓(xùn)，和客戶一起及時(shí)準(zhǔn)確地監(jiān)控和處理故障，保障高鐵的運(yùn)營(yíng)秩序。

　　其次，在實(shí)踐中，西門子永遠(yuǎn)是客戶真誠(chéng)靠譜、負(fù)責(zé)任的合作伙伴。在中國(guó)高鐵開通運(yùn)行之初，吳旻和他的服務(wù)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期在車輛段值守總是隨叫隨到。由于高鐵的維修工作需要在夜晚進(jìn)行，通宵工作成為家常便飯。第二天，遇到突發(fā)情況，吳旻就和團(tuán)隊(duì)繼續(xù)在現(xiàn)場(chǎng)支持，夜以繼日，為客戶提供最及時(shí)的服務(wù)。

　　雖然這些額外付出并不會(huì)帶來直接的業(yè)務(wù)收益，但吳旻和他的團(tuán)隊(duì)一直在踐行“為客戶提供最快最好服務(wù)”的原則，用實(shí)際行動(dòng)，成為客戶最值得信賴、最可靠的伙伴，也為西門子交通贏得高鐵的后續(xù)訂單打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。迄今已經(jīng)有近900列中國(guó)客戶的高鐵列車裝備了西門子的牽引系統(tǒng)。

　　160公里時(shí)速CJ3動(dòng)車組型式試驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)，圖中左一為吳旻。

　　02從“心”出發(fā)，為客戶服務(wù)：尊重需求的變化，先于客戶思考，實(shí)現(xiàn)多方共贏

　　”現(xiàn)在的中國(guó)交通市場(chǎng)，不再是西門子有什么，客戶就買什么了。我們現(xiàn)在需要的是真正的跟客戶坐在一起，去聽、去觀察，幫助他們摸清楚到底需要的是什么。”

　　在高鐵和地鐵市場(chǎng)發(fā)展逐漸飽和后，西門子交通開拓了城際列車這一新賽道。在業(yè)務(wù)拓展過程中，吳旻和團(tuán)隊(duì)積極尋求新市場(chǎng)、新合作伙伴以及新的業(yè)務(wù)合作模式。機(jī)會(huì)總是留給有準(zhǔn)備的人。吳旻及其團(tuán)隊(duì)從“心”出發(fā)，憑借硬技能以及軟實(shí)力在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，助力其拓展在軌道車輛尤其是城際列車領(lǐng)域的業(yè)務(wù)版圖，成為陪伴客戶成長(zhǎng)的伙伴。

　　面對(duì)客戶提出的“一個(gè)車型多場(chǎng)景通用”等可行性較低的需求，西門子團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)客戶明晰其運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)，共同商議更為合理的解決方案。

　　面對(duì)客戶對(duì)響應(yīng)速度的極高要求，吳旻團(tuán)隊(duì)以最快的速度獲得總部授權(quán)，由中國(guó)本地團(tuán)隊(duì)全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)接該客戶，確保敏捷快速的響應(yīng)。

　　面對(duì)客戶在項(xiàng)目中不斷調(diào)整的需求，吳旻說道：“在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)環(huán)境中，永遠(yuǎn)不變的是客戶需求的變化，我們要做的是要學(xué)會(huì)不斷地適應(yīng)。”尊重客戶的變化，站在客戶角度想問題，與客戶共創(chuàng)，是吳旻團(tuán)隊(duì)在實(shí)踐中一直堅(jiān)持的原則。

　　03從無到有的中國(guó)能力中心：充分賦能，激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能

　　“從無到有的過程總是充滿質(zhì)疑和布滿荊棘的，但我相信每個(gè)人的獨(dú)特價(jià)值，也愿意給予每個(gè)人機(jī)會(huì)，當(dāng)他們的潛能被充分激發(fā)時(shí)，不可能也許就成為了可能。”

　　在為客戶提供服務(wù)的過程中，吳旻發(fā)現(xiàn)有一些核心零部件的維修需要寄回總部或合作公司，導(dǎo)致服務(wù)交付周期較長(zhǎng)，且隨著疫情以及特殊時(shí)期原材料短缺的影響，對(duì)客戶運(yùn)營(yíng)造成較大的困擾。為了解決這個(gè)痛點(diǎn)，吳旻萌發(fā)了搭建中國(guó)能力中心的想法，在原有本地高鐵維修能力的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升能力并且擴(kuò)展覆蓋到機(jī)車和地鐵等產(chǎn)品，希望實(shí)現(xiàn)核心控制零部件的測(cè)試和維修本地化，提高響應(yīng)和交付效率。

　　吳旻做的第一步是主動(dòng)尋求總部賦能。通過對(duì)標(biāo)和工作坊等方式，吳旻為能力中心建設(shè)項(xiàng)目制定了一套完整的規(guī)劃和商業(yè)計(jì)劃。經(jīng)過幾輪的溝通，他成功說服了總部，并獲得了進(jìn)一步授權(quán)，利用其技術(shù)和資源積累優(yōu)勢(shì)，為團(tuán)隊(duì)提供了充分支持。

　　接下來，“如何鼓舞員工，讓他們能堅(jiān)定大膽地去做”，成為了吳旻的下一個(gè)問題。他放手員工積極探索、鼓勵(lì)創(chuàng)新并包容失敗。吳旻說：“能力中心就像是一個(gè)飯館，下一個(gè)階段我們計(jì)劃推出哪些有價(jià)值的新菜碼，全由員工自己來主動(dòng)探尋和提議。” 在實(shí)際操作上，吳旻帶領(lǐng)大家先從簡(jiǎn)單的任務(wù)入手，讓員工建立起信心，讓他們有了更強(qiáng)的動(dòng)力，看到了成功的可能性。

　　在篤信于人、賦能于人觀念的驅(qū)動(dòng)下，在總部的幫助和團(tuán)隊(duì)的共創(chuàng)下，能力中心項(xiàng)目迅速成長(zhǎng)，解鎖了一個(gè)又一個(gè)新能力，并將在未來把能力中心拓展至更廣的應(yīng)用領(lǐng)域。

吳旻與團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目復(fù)盤工作坊

　　在吳旻身上，我們看到了他對(duì)客戶的真心付出，看到了他對(duì)員工的信任與賦能，也看到了他作為領(lǐng)導(dǎo)者擁有的大局觀和開創(chuàng)精神。未來，他還將繼續(xù)深耕中國(guó)軌道交通行業(yè)，在時(shí)代發(fā)展的高速列車中不斷更新迭代著他對(duì)客戶服務(wù)的實(shí)踐。讓我們一起期待他繼續(xù)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷探索和超越不可能！